- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
"Nämä meidän nykyiset verkkosivumme ovat ihan tylsät ja huonot. Kävin viikonloppuna sellaisilla sivuilla, joilla oli leijuvat valikot, paljon liikkuvaa kuvaa ja tosi kivat värit. Tehkää nyt jotain, että näistä sivuista saataisiin irti enemmän hyötyä ja tuloksia!" Kuulostaako tutulta?
Makuasioista voi kiistellä
Jokaisella työtekijällä tuntuu olevan mielipide työpaikan verkkosivuista ja pitkä lista kehitysehdotuksia niiden parantamiseksi. Valitettavan usein keskustelu kuitenkin pyörii epäolennaisuuksien ympärillä, ainakin verkkoviestinnän ammattilaisen näkökulmasta.
Verkkoviestijän on hyvä varustautua näihin keskusteluihin. Paksun nahan lisäksi tarvitaan liuta selkokielisiä asiantuntijatason perusteluja siitä, mitkä tekijät todellisuudessa vaikuttavat verkkopalvelun laatuun.
Käsitykset laadusta verkossa vaihtelevat
Toteutin työpaikallani Opetushallituksessa Oph.fi-verkkopalvelumme laatuarvioinnin talven 2013−2014 aikana. Arvioinnin pohjana käytin julkisten verkkopalveluiden laatukriteeristöä, mutta rajasin tutkimuksen organisaation sisäisiin prosesseihin: tuotantoon, johtamiseen ja hyötyihin.
Henkilöstölle suunnattu verkkokysely ja fokusryhmäkeskustelut paljastivat, että kaikki pitivät verkkopalvelun kehittämistä tärkeänä. Mielipiteet siitä, mitä laatu verkossa tarkoittaa, vaihtelivat kuitenkin laidasta laitaan.
Joillekin laadukas verkkopalvelu tarkoitti kustannussäästöjä asiakaspalveluun käytetyn ajan vähentyessä, toisille taas hyvin toimivaa julkaisujärjestelmää tai avointa tiedotusta valmisteilla olevista asioista.
Arvioinnin keskeisenä antina totesimme, että meidän tulisi kehittää verkkopalvelulle selkeämpiä laatutavoitteita sekä mittareita niiden toteutumisen seurantaan.
Tavoitteet ja mittarit tuovat ryhtiä kehittämiseen
Selkeät tavoitteet auttavat kaikkia verkkopalvelun tuottamiseen osallistuvia ymmärtämään oman roolinsa kehittämissuunnitelmien toteuttamisessa. Lisäksi ne auttavat verkkopalvelun johtoa arvioimaan kehittämisen onnistumista.
Mittareiden kehittäminen julkishallinnon organisaatiossa on haastavaa, sillä hyötyjä voi vain harvoin mitata rahassa. Lähdemmekin Opetushallituksessa etsimään verkkopalvelulle sekä laadullisia että määrällisiä mittareita. Tarkoituksenamme on kehittää indikaattoreita sekä organisaation että käyttäjän saamien hyötyjen mittaamiseen.
Laadukas verkkopalvelu palvelee organisaatiota ja käyttäjää
Organisaation näkökulmasta verkkopalvelun tulee tietenkin ohjata käyttäjiä etsimään ja löytämään tietoa verkosta itsenäisesti ja näin säästää työntekijöiden aikaa muihin tehtäviin. Lisäksi verkkosivujen tulee luoda organisaatiosta tavoiteltua mielikuvaa sekä ilmentää viraston strategisia tavoitteita ja arvoja.
Käyttäjien kannalta laadukas verkkopalvelu tarjoaa selkeitä, luotettavia ja olennaisia sisältöjä saavutettavassa ja esteettömässä muodossa. Verkkopalvelun käytön pitää tuntua turvalliselta ja sen tulee helpottaa asiointia viraston kanssa.Myös palauteprosessin kehittäminen ja valmisteilla olevien asioiden kommentointi lisää käyttäjän verkkopalvelusta saamaa hyötyä.
Johto ja strategia linjaavat verkkopalveluiden tulevaisuutta
Meillä Opetushallituksessa mittareiden kehittäminen on vielä alkuvaiheessa. Tiedämme kuitenkin jo sen verran, että käyttäjätutkimukset ja -kyselyt, käytettävyys- ja esteettömyysarvioinnit sekä kävijätilastojen ja kävijävirran tutkiminen tulevat olemaan osa mittaristoa. Lisäksi tarkoituksenamme on löytää keinoja organisaation sisäisen tyytyväisyyden ja tuotantoprosessehin käytetyn ajan seuraamiseen.
Tulevaisuus näyttää, millaisia tavoitteita ja mittareita päädymme verkopalvelulle asettamaan. Viime kädessä viraston johto ja uudistuva strategia linjaavat tietenkin myös verkkopalveluiden tulevaisuutta.
Paljon riippuu siitä, miten verkkopalvelun laatu organisaatiossa halutaan nähdä ja määritellä. Toisin sanoen: Kenen ehdoilla verkkopalvelun laatua lähdetään kehittämään − organisaation vai käyttäjän?
Mittaamattoman hyödyllinen?
Projektin tarkoituksena on kehittää julkiselle verkkopalvelulle tavoitteita ja mittareita, joiden avulla voidaan seurata verkkopalvelun kehittämissuunnitelman toteutumista.
- verkkopalvelun laadun parantaminen
- tavoitteiden toteutumisen seuranta
- parempaa palvelua käyttäjille
- lisäarvoa organisaatiolle
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Tämä blogipostauksesi ei ole mikään kevyt kirjoitus purtavaksi varsinkaan, kun en tarkalleen tiedä tutkimuksesi tuloksia enkä työskentele viestinnän ammattilaisena. Joka tapauksessa listasin ajatuksia, joita postauksesi sai aikaan. Toivottavasti niistä on hyötyä jatkokuvioita suunnitellessasi.
Ajatuksia verkkopalvelun kehittämisestä
Olen Katrin kanssa samoilla linjoilla: verkkopalvelun kehittämisessä tulisi edetä käyttäjän ehdoilla. Muussa tapauksessa herää kysymys siitä, mihin OPH:n internetsivuja lopulta tarvitaan (muuhun kuin lakisääteiseen tiedottamiseen).
Teillä OPH:ssa on hieno mahdollisuus kehittää verkkopalveluanne henkilöstöltä saamanne palautteen avulla. Julkishallinnon organisaation on toki tiedotettava omasta toiminnastaan, mutta paine avoimuuden lisäämiseksi entisestään tuntuu olevan yleinen kehityssuuntaus. Toivottavasti löydätte sopivan tasapainon avoimuuden ja valmisteilla olevan, ei julkaistavissa olevan tiedon välille. Kuka teillä määrittää, mikä aineisto on julkaisemiskelpoista ja mitä on tarpeen julkaista? Tässä olisi varmaan pohtimisen paikka, jossa henkilöstön ajatuksia kannattaisi hyödyntää.
Toisaalta internetsivujen sisältöä ja rakennetta kannattaisi pohtia asiakaspalvelun näkökulmasta. Jos internetiin tuotetaan oikein valittu sisältö, se voi parhaimmillaan vähentää asiakaspalvelun tarvetta OPH:ssa, jolloin työaika voidaan kohdentaa muihin työtehtäviin. OPH:n asiantuntijat tietävät parhaiten, missä asioissa nykyiset internetsivuilla olevat tiedot eivät riitä, mitä asioita sivuilta puuttuu ja missä asioissa asiakkaat ottavat yhteyttä lisäneuvojen/-ohjeiden saamiseksi. Kyseisten asiantuntijoiden asiantuntemusta kannattaisi hyödyntää jatkokehittämisessä.
Ajatuksia mittarien kehittämisestä
Miten olette ajatelleet kehittää mittareita OPH:n eri toimintojen osalta? Tarkoitan tällä sitä, että oman kokemukseni perusteella viestinnässä kehitetään niin viestintää (internetsivut ym. isot linjaukset) kuin viestinnän mittareita, mutta ei huomioida oman organisaation muita osastoja, joilla voisi olla hyviä mielipiteitä viestinnän ja sen mittarien määrittämiseksi. Kun viestinnän ammattilaiset asettavat keskenään tavoitteita ja mittareita valmisteluvaiheessa, riskinä voi olla, että asiaa tarkastellaan liian läheltä eikä nähdä "metsää puilta". Johto toki linjaa ja päättää tavoitteiden ja mittarien lopullisen sisällön.
Lisäksi yksi keino sisäisen tyytyväisyyden lisäämiseen voisi olla, että madalletaan kynnystä ehdottaa kehittämisideoita verkkopalvelujen (ja muun viestinnän?) suhteen. Jos henkilöstö kokee, että internetpalvelujen sisällöstä ja laadusta on helppo keskustella puolin ja toisin aidon vuoropuhelun merkeissä ilman, että ideoita heti lytätään, internetsivujen laadusta ja sen kehittämistä voisi tulla koko henkilöstön yhteinen asia. Sitä ei miellettäisi vain viestinnän asiaksi. Tällöin laadun arvioinnista voisi tulla ikäänkuin jokaisen virkamiehen päivittäistä rutiinia, osa prosesseja. Tämä toki edellyttää keskustelukykyistä organisaatiokulttuuria. Jos sellaista ei ole, henkilöstö ei herkästi muuta toimintatapaansa ilman, että johto osoittaa esimerkkiä tukemalla uusia toimintatapoja.
Teillä on todella haasteellinen kehittämistyö edessä tavoitteiden ja mittarien laatimisessa. Se ei ole mikään helppo tehtävä julkishallinnon organisaatiossa kuten toteat. Toivottovasti otatte haasteen vastaan, ettekä luovuta liian helposti ja valitse ainakaan mittareita, joita ei oikeasti voi mitata ja jotka eivät tosiasiassa tuota mitään lisäarvoa.
OPH on iso organisaatio, jolla on paljon tietopääomaa. Hyödyntäkää tätä osaamista. Voitte löytää jotain yllättävää ja luoda jotain uutta ja innovatiivista. Tsemppiä ja jaksamista ideointiin!
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Todella hyvä kirjoitus. Pakko tunnustaa, että tunsin heti piston sydämessäni, koska on tullut arvosteltua nettisivuja aika kevyin perustein. Enkä todellakaan ole pystynyt tarjoamaan mitään ratkaisuja esittämiini epäkohtiin..
Olet selvästi perehtynyt aiheeseen jo pidemmän aikaa, ja kirjoitustasi oli kiva lukea. Verkkopalveluiden hyödyntäminen on nykyaikaa, ja kuten kirjoitit, sillä säästetään työntekijän aikaa. Yhtä tärkeää on, että verkkopalveluiden kautta yrityksen tavoitettavuus asiakkaaseen nähden nousee uudelle tasolle, kun asiakas pystyy hoitamaan asioita yrityksen aukioloajoista riippumatta. Olen edellisten kommentoijien kanssa samaa mieltä siinä, että käyttäjälähtöisyys on otettava huomioon.
Todella mielenkiintoinen aihe. Mittarien suunnittelu ei ole koskaan helppo tehtävä, mutta olet selvästi edennyt jo pitkälle pohdinnoissa.
Paljon tsemppiä jatkoon!
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Kiitos mielenkiintoisesta blogipostauksesta!
Otsikko ja alustusteksti johdattelivat lukijan hienosti aiheen piiriin. Hienoa, että olet tehnyt verkkosivuista laatuarvioinnin jonka pohjalta olette päätyneet kehittämään selkeämpiä laatutavoitteita ja mittareita. Olet kuvannut hyvin, mitä projektilla voidaan saavuttaa. Projektista hyötyvät selvästi sekä organisaation työntekijät että sen asiakkaat.
Olet valinnut itsellesi haastavan, mutta erittäin ajankohtaisen ja monia hyödyttävän projektin. Myös minä olen sitä mieltä, että verkkopalvelua tulisi kehittää hyvin pitkälti käyttäjän näkökulmasta.
Tsemppiä ja menestystä kehitystyöllesi!
Todella hyvin olet perehtynyt verkkoviestintään, sen näkee selvästi. Teksti oli mukavaa ja sujuvaa sekä kuva yhdistettynä otsikkoon houkutteli lukemaan.
Olen varma, että jo tuolla suunnitellulla mittariston osalla, josta kerroit, saatte valtavasti hyvää tietoa. Toinen asia sitten on minkä suunnan strategianne määrää. Jotenkin verkkopalveluiden käytön lisääntyessä jatkuvasti, en itse näkisi muuta kehittämissuuntaa kuin käyttäjän. Jos palvelut eivät ole käyttäjälähtöisiä, ei kohta ole käyttäjiäkään.
Vaatii paljon miettimistä ja tasapainoilua, että saatte haluamanne laadun kaikkia hyödyttävällä tavalla, mutta olen varma, että suuntanne on oikea ja itse asiassa oph.fi on minusta nyt jo toimiva.
Laadukasta jatkoa työhösi!
-Katri-