- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
ASIAKAKASVIESTINTÄÄ FACEBOOKISSA
Lähivakuutus-ryhmällä on omat valtakunnalliset facebook-sivut. Myös paikalliset Lähivakuutukset haluavat perustaa omia fb-sivuja, joista välittyy vahvasti paikallisuus. Projektini tavoite on tuottaa ehdotuksia paikallisten Lähivakuutusten fb-sivustojen sisällöiksi korvaustoimintojen näkökulmasta.
Sivustojen on tarkoitus olla asiakkaiden keskustelualue. Lisäksi sivustojen kautta on tarkoitus jakaa tietoa asiakkaille. Tavoiteltava myynnillinen kohderyhmä ovat nuoret asiakkaat eli ns. nuorisovakuutuskohderyhmä.
Lisäksi laadin projektissa sosiaalisen median ohjeistuksen riskienhallintasuunnitelman muodossa. Tarkoitus on näin mallintaa etukäteen toimenpiteet some-riskin toteutumisen varalle. Riskinä pidetään kielteisesti värittynyttä asiakkaiden keskinäistä viestintää, joka voi johtaa suurempaan ilmiöön.
- kumppaniyhteistyö
- asiakasviestintä
- keskustelualueet ja riskienhallinta
PAIKALLISUUTTA JA RISKIENHALLINTAA SOMESSA
Edustamani vakuutusyhtiö on yleisen trendin mukana ottanut käyttöön sosiaalisen median facebookin muodossa ja tavoittelee bisnekselleen hyötyjä tätä kautta. Sosiaaliseen mediaan halutaan tuoda asiakkaita lähellä oleva paikallinen sävy. Edustamani vakuutusryhmittymä koostuu itsenäisistä paikallisista toimijoista, jotka haluavat luoda yhteisen valtakunnallisen sivuston lisäksi omia sivuja. Onko tällainen omien sivujen luominen ylipäänsä tarpeen? Tämä on hyvä kysymys, mutta se on kuitenkin tahtotilana.
Kehittämisprojektini tarkoitus on tuottaa sisältöä alueellisille facebook-sivuille korvauspalvelujen näkökulmasta. Lähestyn tehtävää kumppanuuksien kautta. Vakuutusyhtiöillä on kumppaneita, joiden palveluja ne pyrkivät käyttämään, kun ne saattavat asiakkaan samaan asemaan, missä tämä on ennen vahinkoa ollut. Esimerkiksi korjaamopalvelut ja sijaisautot ovat kumppanisopimusten piirissä. Samaten henkilövahinkoihin liittyen on sopimuksia hoitolaitosten kanssa. Kriittinen kysymys kumppanuuksien osalta on: Voiko sosiaalinen media tuoda tehoa asiakasohjaukseen?
Tämän blogin kautta toivoisin saavani ajatuksia ja näkemyksiä siitä, miten somea voitaisiin hyödyntää näiden kumppanuuksien markkinoinnissa. Millaista sisältöä facebookissa voisi tarjoilla? Kumppaneiden palvelua esitteleviä videoita? Kumppaneiden tarjoamia asiakasalennuksia vakuutustapahtumien ulkopuolella? Mikä olisi tehokkain keino tuoda kumppanuudet oikeassa valossa esiin?
Olen myös kiinnostunut mielipidevaikuttamisesta. Mitä tapahtuu jokapäiväisessä inhimillisesä vuorovaikutuksessa? Vakuutusten kohdalla on ollut aina niin, että ihmiset keskustelevat saamastaan palvelusta ja vertailevat tyytyväisyyttään esimerkiksi saamiinsa korvauksiin. Joskus on niin, että kielteisen korvauspäätöksen jälkeen asiakas ilmoittaa vakuutusyhtiöön, että nyt lähtee sitten puoli maakuntaa tämän päätöksen johdosta. Suomen vakuutushistoria ei tunne kuitenkaan yhtään tällaista â Voiko sosiaalinen media muuttaa tätä kuviota? Sosiaalisessa mediassa on mielestäni sellainen piirre, että kaikki siellä sanottu saatetaan ottaa eräänlaisena faktana. Voiko sosiaalisessa mediassa syntyä edellä kerrotun kaltainen ilmiö? Voiko käydä niin, että tyytymättömän asiakkaan kirjoittelun seurauksena lähtee käyntiin negatiivinen kierre ja ihmiset vaihtavat joukolla vakuutusyhtiötä? Tai vaikka joukkopakoa ei tulisikaan, voiko kohdeyrityksen brandi kuitenkin vahingoittua?
Tämän pohdinnan seurauksena kehittämisprojektissani laaditaan myös sosiaalisen median ohjeistus henkilöille, jotka seuraavat facebookin asiakaskeskusteluja ja osallistuvat niihin. Lainsäädäntö asettaa omat rajoitteensa keskusteluihin puuttumiselle. Vakuutusyhtiö ei voi julkisesti kommentoida yksittäisen asiakkaan asiaa. Täytyykin miettiä muita keinoja mahdollisten kielteisten keskustelujen välttämiseksi ja hoitamiseksi. Näistä kirjoitan blogissani myöhemmin lisää ja odotan innolla lukijoidenkin kommentteja
Asiakasviestintää Facebookissa
Lähivakuutuksessa korvaustoiminnan strategian keskeinen osa ovat kumppanuudet. Kumppanuuksien kautta pyritään tuottamaan parempi asiakaskokemus sekä lisäämään kustannustehokkuutta korvauspalveluissa. Tavanomaisen asiakasviestinnän lisäksi kumppanuuksia halutaan markkinoida paikallisten Lähivakuutusten facebook-sivuilla, joita ollaan ottamassa käyttöön. Facebookin mukaan ottaminen asiakasviestintään, ja nimenomaan paikallisessa muodossa, kertoo Lähivakuutuksen halusta olla asiakasta lähellä myös verkossa.
- asiakasviestintä
- kumppanuudet
- riskienhallinta
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Viisasta on, että mahdolliset sudenkuopat pyritään tunnistamaan jo ennakkoon ja niihin varaudutaan, kuin että jälkikäteen paikataan sanomisia ja tekemisiä. Hyvänä ideana pidin sitä, että ne pippurisimmat asiakaspalautteen antajat "poimitaan" jo ikään kuin etukäteen joukosta, jotta voidaan välttää yrityksen brändin turha mustaaminen.
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Päätöksesi ottaa mukaan kumppaninäkökulma sosiaaliseen mediaan on mielestäni loistava ja hyvin perusteltu idea. Se valottaa mukavasti vakuutusmaailman tuota puolta ja tarjoaa lisäksi yhteistyökumppaneillenne loistavan mahdolisuuden osallistua markkinointiin.
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Pelko siitä, että yritys joutuu huonoon maineeseen sosiaalisessa mediassa on aiheellinen. Toisaalta sosiaaliset mediat eivät ole syyllisiä yritysten huonoon maineeseen, syyllisiä ovat yritykset itse. Asiakkuudet tulisi hoitaa niin, ettei asiakkailla sosiaalisessa mediassa tai muuallakaan ole aihetta jakaa huonoja kokemuksiaan. Toki tämä voi varsinkin vakuutusalalla olla välillä hyvinkin vaikeaa.
Tällaisesta suunnitelmasta/ohjeistuksesta olisi varmasti hyötyä myös muille organisaatioille! Hieman kun aihetta laajentaa, niin siitähän saisi laadittua vaikka kokonaisen opinnäytetyön :)