ASIAKASVIESTINTÄÄ FACEBOOKISSA

Yritysviestinnän uudet ympäristöt - Syksy 2011

AijaASIAKAKASVIESTINTÄÄ FACEBOOKISSA

Lähivakuutus-ryhmällä on omat valtakunnalliset facebook-sivut. Myös paikalliset Lähivakuutukset haluavat perustaa omia fb-sivuja, joista välittyy vahvasti paikallisuus. Projektini tavoite on tuottaa ehdotuksia paikallisten Lähivakuutusten fb-sivustojen sisällöiksi korvaustoimintojen näkökulmasta.
Sivustojen on tarkoitus olla asiakkaiden keskustelualue. Lisäksi sivustojen kautta on tarkoitus jakaa tietoa asiakkaille. Tavoiteltava myynnillinen kohderyhmä ovat nuoret asiakkaat eli ns. nuorisovakuutuskohderyhmä. 
Lisäksi laadin projektissa sosiaalisen median ohjeistuksen riskienhallintasuunnitelman muodossa. Tarkoitus on näin mallintaa etukäteen toimenpiteet some-riskin toteutumisen varalle. Riskinä pidetään kielteisesti värittynyttä asiakkaiden keskinäistä viestintää, joka voi johtaa suurempaan ilmiöön.

- kumppaniyhteistyö
- asiakasviestintä
- keskustelualueet ja riskienhallinta

PAIKALLISUUTTA JA RISKIENHALLINTAA SOMESSA

Edustamani vakuutusyhtiö on yleisen trendin mukana ottanut käyttöön sosiaalisen median facebookin muodossa ja tavoittelee bisnekselleen hyötyjä tätä kautta. Sosiaaliseen mediaan halutaan tuoda asiakkaita lähellä oleva paikallinen sävy. Edustamani vakuutusryhmittymä koostuu itsenäisistä paikallisista toimijoista, jotka haluavat luoda yhteisen valtakunnallisen sivuston lisäksi omia sivuja. Onko tällainen omien sivujen luominen ylipäänsä tarpeen? Tämä on hyvä kysymys, mutta se on kuitenkin tahtotilana.

Kehittämisprojektini tarkoitus on tuottaa sisältöä alueellisille facebook-sivuille korvauspalvelujen näkökulmasta. Lähestyn tehtävää kumppanuuksien kautta. Vakuutusyhtiöillä on kumppaneita, joiden palveluja ne pyrkivät käyttämään, kun ne saattavat asiakkaan samaan asemaan, missä tämä on ennen vahinkoa ollut. Esimerkiksi korjaamopalvelut ja sijaisautot ovat kumppanisopimusten piirissä. Samaten henkilövahinkoihin liittyen on sopimuksia hoitolaitosten kanssa. Kriittinen kysymys kumppanuuksien osalta on: Voiko sosiaalinen media tuoda tehoa asiakasohjaukseen?
Tämän blogin kautta toivoisin saavani ajatuksia ja näkemyksiä siitä, miten somea voitaisiin hyödyntää näiden kumppanuuksien markkinoinnissa.  Millaista sisältöä facebookissa voisi tarjoilla? Kumppaneiden palvelua esitteleviä videoita? Kumppaneiden tarjoamia asiakasalennuksia vakuutustapahtumien ulkopuolella? Mikä olisi tehokkain keino tuoda kumppanuudet oikeassa valossa esiin?

Olen myös kiinnostunut mielipidevaikuttamisesta. Mitä tapahtuu jokapäiväisessä inhimillisesä vuorovaikutuksessa? Vakuutusten kohdalla on ollut aina niin, että ihmiset keskustelevat saamastaan palvelusta ja vertailevat tyytyväisyyttään esimerkiksi saamiinsa korvauksiin. Joskus on niin, että kielteisen korvauspäätöksen jälkeen asiakas ilmoittaa vakuutusyhtiöön, että nyt lähtee sitten puoli maakuntaa tämän päätöksen johdosta. Suomen vakuutushistoria ei tunne kuitenkaan yhtään tällaista â Voiko sosiaalinen media muuttaa tätä kuviota? Sosiaalisessa mediassa on mielestäni sellainen piirre, että kaikki siellä sanottu saatetaan ottaa eräänlaisena faktana. Voiko sosiaalisessa mediassa syntyä edellä kerrotun kaltainen ilmiö? Voiko käydä niin, että tyytymättömän asiakkaan kirjoittelun seurauksena lähtee käyntiin negatiivinen kierre ja ihmiset vaihtavat joukolla vakuutusyhtiötä? Tai vaikka joukkopakoa ei tulisikaan, voiko kohdeyrityksen brandi kuitenkin vahingoittua?

Tämän pohdinnan seurauksena kehittämisprojektissani laaditaan myös sosiaalisen median ohjeistus henkilöille, jotka seuraavat facebookin asiakaskeskusteluja ja osallistuvat niihin. Lainsäädäntö asettaa omat rajoitteensa keskusteluihin puuttumiselle. Vakuutusyhtiö ei voi julkisesti kommentoida yksittäisen asiakkaan asiaa. Täytyykin miettiä muita keinoja mahdollisten kielteisten keskustelujen välttämiseksi ja hoitamiseksi. Näistä kirjoitan blogissani myöhemmin lisää ja odotan innolla lukijoidenkin kommentteja         

Projekti

Asiakasviestintää Facebookissa

Yritysviestinnän uudet ympäristöt - Syksy 2011
Jarkko Nivala

Lähivakuutuksessa korvaustoiminnan strategian keskeinen osa ovat kumppanuudet. Kumppanuuksien kautta pyritään tuottamaan parempi asiakaskokemus sekä lisäämään kustannustehokkuutta korvauspalveluissa. Tavanomaisen asiakasviestinnän lisäksi kumppanuuksia halutaan markkinoida paikallisten Lähivakuutusten facebook-sivuilla, joita ollaan ottamassa käyttöön. Facebookin mukaan ottaminen asiakasviestintään, ja nimenomaan paikallisessa muodossa, kertoo Lähivakuutuksen halusta olla asiakasta lähellä myös verkossa.

  • asiakasviestintä
  • kumppanuudet
  • riskienhallinta
Milla Uusitalo KIRJOITTI:
Tuo riskienhallinta-osio kuulostaakin mielenkiintoiselta.. itse en kovin paljon ole siihen missään virallisissa opuksissa tai lähteissä törmännyt, vaikka asia on äkkiseltäänkin ajateltuna ilmiselvä. Jonkinlaista swot-analyysiä kun lähtee some-aktivoinnista tekemään niin siinähän se konkreettisesti jo tulee esiin. Ja suurin pohdinnan aihe on varmasti sitten se, miten ne riskit saadaan minimoitua.

Tällaisesta suunnitelmasta/ohjeistuksesta olisi varmasti hyötyä myös muille organisaatioille! Hieman kun aihetta laajentaa, niin siitähän saisi laadittua vaikka kokonaisen opinnäytetyön :)
Lähetetty To, 09/29/2016 - 11:36
Ari Rönkä KIRJOITTI:
Haaste sosiaalisessa mediassa todellakin on sen avoimmuus, voi odottaa mitä tahansa tulevan vastaan ja kontrollointi on lähes mahdotonta. Toisaalta, jos sen pelon varassa lähtee sosiaaliseen mediaan, voi varmaankin heti laittaa "peruutusvaihteen" päälle. Maineenhallintaa on hyvä miettiä, mutta ei kannata jäädä sen orjaksi. Koska kontrollointi ei onnistu, niin kannattaa keskittyä aluksi siihen, että vakuutusasiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun ja kaikki pelaa yritystä tyydyttävällä tavalla. Silloin ei ole suurta pelkoa negatiiviseen viestintään asiakkaiden keskuudessa. Tällöin kanavaa voi käyttää asiakastiedon keräämiseen ja positiivisten kokemusten jakamiseen. Mielenkiintoinen juttu, Facebook voi toimia toimia varsin hyvin vakuutusalalla.
Lähetetty To, 09/29/2016 - 11:37
Sanna K Luotonen KIRJOITTI:
Se, miten sanotaan on monesti tärkeämpi kuin mitä sanotaan ja se varmasti korostuu myös tässä tapauksessa, jossa mietit ohjeistusta asiakaskeskustelua käyville tahoille. Ymmärretään, mutta sen jälkeen kerrotaan myös vakuutusyhtiön oma näkökulma.

Viisasta on, että mahdolliset sudenkuopat pyritään tunnistamaan jo ennakkoon ja niihin varaudutaan, kuin että jälkikäteen paikataan sanomisia ja tekemisiä. Hyvänä ideana pidin sitä, että ne pippurisimmat asiakaspalautteen antajat "poimitaan" jo ikään kuin etukäteen joukosta, jotta voidaan välttää yrityksen brändin turha mustaaminen.
Lähetetty To, 09/29/2016 - 11:37
Jarmo Lehmusvainio KIRJOITTI:
Yleisen trendin mukana sosiaaliseen mediaan on varmaan mentävä. Sosiaalinen media velvoittaa, ellei suorastaan pakota myös reagoimaan nopeasti ihmisten kirjoituksiin. Vakuutusyhtiöiden näkövinkkelistä katsottuna voisi ajatella kriittisten kirjoitusten voida helposti "räjähtää silmille", sillä korvauksiin pettyneillä on helppo tapa kommentoida kokemuksiaan. Siten varmaan joudutte varmasti arvioimaan puuttumiskynnyksen mataluutta tai korkeutta moneen kertaan.

Päätöksesi ottaa mukaan kumppaninäkökulma sosiaaliseen mediaan on mielestäni loistava ja hyvin perusteltu idea. Se valottaa mukavasti vakuutusmaailman tuota puolta ja tarjoaa lisäksi yhteistyökumppaneillenne loistavan mahdolisuuden osallistua markkinointiin.
Lähetetty To, 09/29/2016 - 11:38
Anni Absetz KIRJOITTI:
Koko ajatus vakuutusyhtiön tuomisesta sosiaaliseen mediaan on mielenkiintoinen. Nykyään lähes jokainen yritys esiintyy joissakin sosiaalisissa medioissa, mutta harvassa ovat ne, jotka siellä todella pärjäävät. Yrityksen Facebook-sivuston on oltava kiinnostava, rehellinen ja ajantasainen. Facebook ei voi olla olemassa vain olemassaolon takia, vaan sisällön on oltava kiinnostavaa myös potentiaalisille asiakkaille. Ajatus yhteistyökumppaneiden näkymisestä yrityksen Facebook-sivulla on loistava idea; lukijat saavat jotain konkreettista hyötyä ja yhteistyökumppanit sopivaa markkinointiapua.

Pelko siitä, että yritys joutuu huonoon maineeseen sosiaalisessa mediassa on aiheellinen. Toisaalta sosiaaliset mediat eivät ole syyllisiä yritysten huonoon maineeseen, syyllisiä ovat yritykset itse. Asiakkuudet tulisi hoitaa niin, ettei asiakkailla sosiaalisessa mediassa tai muuallakaan ole aihetta jakaa huonoja kokemuksiaan. Toki tämä voi varsinkin vakuutusalalla olla välillä hyvinkin vaikeaa.
Lähetetty To, 09/29/2016 - 11:39