Asiakaspalvelu SoMe:ssa - uhka vai mahdollisuus?

Työskentelin Sanoma Asiakaspalvelussa silloin, kun sähköpostin käyttö yritysmaailmassa Suomessa yleistyi 90-luvun loppupuolella. Tuohon saakka asiakaspalvelu oli hoidettu perinteisten kanavien eli puhelimen, kirjepostin ja asiakaspalvelukonttorien kautta. Se oli muuten hieno tunne, kun saimme ensimmäisten joukossa työn puolesta henkilökohtaiset sähköpostiosoitteet ja opettelimme kommunikointia asiakkaiden kanssa sähköisesti. Me oltiin edelläkävijöitä.  

Missä ollaan nyt?  

Eletään loppuvuotta 2014 ja työskentelen edelleen Sanomalla, mutta eri tehtävissä. Sosiaalisen median käyttö lisääntyy vuosi vuodelta. Tilastokeskuksen julkaiseman tuoreen selvityksen mukaan jo yli puolet suomalaisista 16 - 74 -vuotiaista käyttää yhteisöpalveluja ja luku jatkaa kasvuaan kaikissa ikäluokissa. Suosituimpia sosiaalisen median kanavia ovat Facebook ja Twitter. Perinteiset asiakaspalvelukanavavat ovat Sanomalla käytössä edelleen, mutta sosiaalisen median kanavista Sanoma Asiakaspalvelua ei löydy. Miksi? Päätin ottaa tästä selvää.

Miten etenin?       

Lähdin liikkeelle haastattelemalla Sanoma asiakaspalvelun valmennuspäällikköä ja koostin tapaamisemme perusteella sosiaalisen median nykytila-analyysin SWOT:n muotoon. Tapaamisessa ilmeni, että Facebook oli tullut heille osittain jo tutuksi muiden projektien kautta, mutta aktiivista Sanoma Asiakaspalvelu –tiliä ei heillä ollut. Tapaamisesta jäi tunne, etteivät he olleet kokeneet sosiaalisen median asiakaspalvelulle olevan tarvetta.

Seurasin muutaman kuukauden ajan muita yrityksiä ja asiakaspalveluja Twitterissä sekä keräsin kiinnostavia materiaaleja netistä hankkeeni tueksi.  Löysin mielenkiintoisia artikkeleja, joiden mukaan sosiaalista mediaa asiakaspalvelukanavana ei voi jättää huomioimatta. Joissain artikkeleissa jopa väitettiin sosiaalisen median syrjäyttävän pian perinteisen Call Centerin, jota Sanoma Asiakaspalvelukin edustaa.

Mitä syntyi?

Lopputuotoksena projektista syntyi yhdeksänsivuinen PowerPoint –esitys Sanoma Asiakaspalvelulle, johon kokosin heidän näkökulmasta oleellisimmat sosiaalisen median asiakaspalvelua koskevat faktat ja mielestäni soveltuvimmat kanavat (Twitter, FB) sekä vinkit siitä, miten lähteä liikkeelle. Samalla vakuutuin siitä, että sosiaalisen median asiakaspalveluun kannattaa panostaa. Hale Okkosen esitystä lainatakseni: ”Täysi-ikäisten diginatiivien määrä Suomessa kasvaa joka vuosi 60 000 henkilöllä. Haluat kai saada heidät asiakkaaksi”?

Niinpä niin. Sanoman tulee kääntää sosiaalinen media uhkasta mahdollisuudeksi ja olla siellä missä asiakkaatkin ovat. Se edelläkävijän rooli, joka 90-luvulla otettiin sähköpostin käyttämisessä, tulisi ottaa nyt sosiaalisen median kanavissa.  Se edellyttää rohkeutta, jatkuvaa oppimista ja epäonnistumisiakin, mutta parhaimmillaan some tarjoaa mahdollisuuden nopeaan asiakaspalveluun ja jopa erottautumiseen kilpailijoista. Eikä aina tarvitse olla niin virallinen - vaan pikemminkin ”rohkeasti erilainen”. Vai mitä olette mieltä Sonera Asiakaspalvelun twiitistä alla? :)

sonera

Toivon, että onnistun edes vähän herättelemään projektillani Sanoma Asiakaspalvelua sosiaalisen median suhteen. Palautetta en ole vielä tuotoksestani saanut – mutta ehkäpä senkin aika tulee vielä.

Mitä ajatuksia sinulle heräsi?  Kommentoi rohkeasti ja jaa ajatuksesi!

Profile picture for user Kirsti Lähteenmäki
Projekti
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Hei Kirsti,

Olet tehnyt kehittämistehtävässäsi erittäin hyvän ja tärkeän avauksen Sanomille. Jotenkin hämmästyin, kun kirjoitit, ettei työpaikallasi ole koettu tarvetta sosiaalisen median kautta tapahtuvalle asiakaspalvelulle. Toivottavasti esityksesi ja keräämäsi taustatiedot herättävät ajatuksia, koska tarvetta palvelun rakentamiseen on varmasti. Juuri aikuistuvien diginatiivien määrän kasvaessa sosiaalisen median palvelut eivät ole vain pakollisia vaan oletettu ja luonnollinen jatke yritystoiminnalle ja viestinnälle. Somesta etsitään tietoa ja apua, koska somessa ollaan oltu koko nuoruus. Seurailen kahta diginatiivia kotona ja kehitys on selvästi nähtävissä.

Itsekin käytän asiakaspalveluiden sähköistä kanavaa aina kun mahdollista. Olen esimerkiksi asioinut Facebookin kautta juuri Soneran asiakaspalvelun kanssa muutaman kerran ja saanut apua (ehkä juuri noilta viiksekkäiltä neidoilta). Palvelupuhelut ovat yllättävän kalliita ja tämä tapa taas ilmaista, helppoa ja nopeaa. Lisäksi ohjeet myös jäivät itselleni kirjallisesti talteen viesteinä.

Peukut pystyyn, että saat positiivista palautetta esityksestäsi ja tärkeä viestisi on mennyt perille.

-Katri-
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:11
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Moi Kirsti!

Olet tehnyt hyvää ja perusteellista työtä some -asiakaspalvelun kartoittamiseksi Sanomille! Sosiaalinen media on kyllä nyt niin tätä päivää, että toivottavasti Sanomien asiakaspalvelussa osataan ottaa vinkeistäsi vaarin ja lähteä suunnittelemaan näkyvyyttä ja toimintaa facebookiin ja twitteriin tai ainakin jompaankumpaan. Pidän myös blogikirjoituksestasi ja kiva kun olet laittanut linkkejä mukaan.

Kiitos muuten kun nostit esiin juuri Soneran some -asiakaspalvelun ;-) Työskentelen yrityksessä, mutta en asiakaspalvelussa. Kehitän meidän yrityksen asiakaskokemusta ja olen käynyt myös tutustumassa some -aspan toimintaan ja seurannut vierestä miten sitä hoidetaan. Tyypit siellä ovat todella innostuneita ja sitoutuneita työhönsä. Huomaahan sen tuosta Movember-kuvastakin, että fiilistä ja rohkeuttakin riittää ;-) Mainitsemasi Hale Okkonen on ollut isona suunnan näyttäjänä ko. toiminnassa ja hänelle asiakaslähtöisyys on kaiken ytimessä, niin kuin nykymaailmassa pitää ollakin. Uutena lisänä nyt loppusyksystä avattiin Soneran Omat Sivut -palvelussa 24h chat asiakaspalvelu eli henkilökohtaista palvelua saa juuri sinä aikana vuorokaudesta kun asiakas itse haluaa.

Toivon kovasti, että tekemäsi kartoitus ja vinkit herättävät myös Sanomien asiakaspalvelun tähän päivään. Toivottavasti saat vastauksen sieltä pian!

T: Marjo
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:11
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Olipa yllätys, että Sanomien asiakaspalvelu ei ole somessa. Olet tehnyt todella tärkeän keskustelun avauksen Sanomilla ja selvityksesi vaikuttaa perusteelliselta. Toivottavasti yrityksessä otetaan tästä kiinni! Erityisesti nuoremmille kohderyhmille some on luonnollisimpia tapoja olla yhteydessä, ja myös muuten some alkaa olla niin arkipäivää, että erityisesti isojen yritysten kohdalla sieltä poisjäänti tuntuu erikoiselta. Lisäksi hyvä pointti oli aiemmin keskusteluissa olleet palvelupuheluiden hinnat, jotka saattavat nostaa puhelinlaskun loppusummaa yllättävänkin paljon ja näin nostaa kynnystä olla yhteydessä asiakaspalveluun… ja toisaalta, se mahdollinen odottelu ja jonottelu on joskus hermoja raastavaa! ;)

Blogikirjoituksesi oli kaiken kaikkiaan kiinnostava ja pidin kirjoitustyylistäsi. Kiitokset myös hyvistä linkeistä!

Toivottavasti sait viestisi perille Sanomien suuntaan!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:11
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Moi Kirsti,

blogiasi oli tosi mielenkiintoista lukea Aihe on ajankohtainen varmasti jokaisessa palvelualan yrityksessä, jotka haluavat tarjota laadukasta asiakaspalvelua. Erityisesti somen käyttö asiakaspalvelussa on asia, jolla saadaan tietty kohderyhmä hoidettua heitä miellyttävällä tavalla.

Sanoma palvelun tarjoana herättää minussa tunteita, jotka viittaavaat edistyksellisyyteen ja luotettavuuteen - onhan Hesari heidän lehtensä ja minulle se paras sanomalehti Suomessa! :) Jos Sanoma ottaa somen käyttöönsä asiakaspalvelunsa hoitamisessa, osoittaa se edistyksellisyyttä minulle. Palvelun uskoisin olevan toimivan ja palvelualttiin - se taas merkitsee minulle luotettavuutta. Pähkinänkuoressa Sanoman some-asiakaspalvelu vastaa tunteisiini ja vahvistaa sitoutuneisuuttani Sanomaa kohtaan. Tämän voisit vaikka mainita teidän myyntiosastolle. Yksi asiakasuskollisuutta vahvistava tekijä!!

Oman työnantajani Nordean asiakaspalvelu on jo Facebookissa auttamassa asiakkaita. Nyt asiakkaita palvellaan myös chatin kautta. Yhteys on turvallinen ja suojattu, koska sinne mennään verkkopankin kautta. Kannattaa myös kokeilla! Kun iso ja konservatiininen pankkikin on lähtenyt Twitteriin, Facebookiin ja Youtubeen, niin sinne vaan Sanomakin. Hop hop!!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:12
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Yhä useammat yritykset vievät asiakaspalvelunsa sosiaaliseen mediaan, mutta ennenkuin siitä tulee kilpailuvaltti, vaaditaan paljon huolellista suunnittelua ja extra-resursseja. Julkisen luonteensa vuoksi some-asiakaspalvelu saattaa olla myös haaste. Tulevaisuudessa kuitenkin se tulee olemaan yrityksille itsestäänselvyys.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:12
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Somesta on tullut uusi mainostaulu. Mielenkiintoa yritykseen voi "ostaa" monella tapaa. Aivan kuten linkittämässäsi artikkelissa kirjoitetaan, some ei kuitenkaan ole varsinainen markkinapaikka, eikä se sellaiseksi saisi olla valjastettukaan.

Välineitä sosiaalisen median käyttöön on monenlaisia ja käyttötapoja yhtä lailla useita. Mikä sitten on oikea tapa käyttää niitä, jää usein selvitettäväksi organisaation sisällä.
Organisaation edustajiksi somessa valikoituvat henkilöt eivät aina ole kokonaan vapaaehtoisia. Mikä on yksittäisen työntekijän laskema todellinen työllistävyyden painoarvo oman profiilin ylläpidossa ja kehittämisessä? Kuinka sitä mitataan - kyllä somettaminen työstä käy...

Diginatiiveja todellakin, omalta kohdaltani aikaa taaksepäin miettiessä, 1980-luvun "purkkiajalle" saakka, paljon on muuttunut, mutta muutosta ei juurikaan voi sanoa tapahtuneen viestijöiden tavassa viestiä. Välineet ovat muuttuneet, ajansaatossa kiihtyvälläkin tahdilla.

Tärkeintä olisikin sisäistää somen todellinen vaikutusmahdollisuus oikein käytettynä ja hyädyntää sitä rakentavasti. Satu toi esille edellytyksien täyttymisen ennen kilpailuvaltiksi valjastamista. Tämä on todellakin yksi niitä realiteetteja, joita unohdetaan somehuumassa. Ilman resursseja some on jopa huonompi markkinoija kuin perinteinen media. Paljon opittavia asioita ennen tehokasta hyödyntämistä.

Some on jokatapauksessa mahdollisuus, oikein käytettynä ja ylläpidettynä jopa loistava mahdollisuus viestinnällisesti.

Hyvää syksyä!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:12