Mitä tapahtui Sanoman some-aspalle?

Tein yritysviestinnän kurssilla kehittämishankkeena sosiaalisen median ABC:n Sanoman asiakaspalvelulle, jossa tavoitteenani oli koota eri lähteitä käyttäen asiakaspalvelun tarpeisiin soveltuvimmat some-kanavat sekä muutama konkreettinen keino, miten lähteä liikkeelle some-aspan suhteen. Päädyin ehdottamaan heille sosiaalisen median kanaviksi Twitteriä ja Facebookia ja toimitin kirjallisen työni Sanoman valmennuspäällikölle jo marraskuun puolivälin jälkeen. Ehdotin, että lähtisivät liikkeelle kokoamalla asiakaspalvelusta pienen tiimin, joka perehtyisi itsenäisesti ensin sosiaalisen median eri kanaviin ja seuraisi siellä, miten muut toimivat. Tarvittaessa tiimin osaamista he voisivat myös tukea some-koulutuksella. Kokemukseni mukaan tekemällä oppii parhaiten, joten kannustin heitä aktiivisuuteen ja rohkeuteen sosiaalisen median suhteen. En ole saanut toimittamaani materiaaliin vielä vastausta, joten varsinaiset hyödyt asiakaspalvelulle eivät ole tiedossani. Sanoma-asiakaspalvelun tiliä ei kummastakaan ehdottamastani some-kanavasta vielä löydy, joten ainakaan konkreettisia askelia sosiaalisen median asiakaspalveluksi ei ole vielä otettu. Uskon kuitenkin, että senkin aika tulee vielä.

Mitä opin?

Itse opin kehittämishankkeeni avulla kuitenkin paljon. Seurasin aktiivisesti Twitterissä muiden asiakaspalveluiden toimintaa ja oivalsin, että vaikka kyse on asiakaspalvelusta, ei se välttämättä tarkoita, että aina täytyisi olla niin virallinen. Asiakaspalvelua voi tehdä myös hauskalla ja huumorintajuisella otteella. Löysin myös netistä todella paljon hyviä artikkeleja sekä tutkimuksia sosiaalisen median asiakaspalveluun liittyen, joiden avulla vakuutuin siitä, että some-aspassa on mahdollisuuksia jopa kilpailuedun saavuttamiseen. Ei siis millään tavalla mielestäni sivuutettava asia. 

Mitä seuraavaksi?

Henkilökohtaisesti toivon, että kehittämishankkeeni avulla sain edes hitusen vakuuteltua Sanoma-asiakaspalvelua siitä, että sosiaalisesta mediasta voi aidosti olla hyötyä heidän toiminnalleen. Koska vastausta ensimmäiseen viestiini hankkeesta en ole saanut, laitoinkin äskettäin perään uuden kysymyksen siitä, millaisia ajatuksia hankkeeni heissä on herättänyt vai herättikö mitään?

Tähän uuteen viestiin jään näin joulun alla odottamaan vastausta.  

Profile picture for user Kirsti Lähteenmäki