Mitäs jos kuultais asiakasta?

On olemassa sanonta: "Sille on syynsä, että ihmisellä on kaksi korvaa ja yksi suu". Miksi on silti niin vaikeaa antaa toisten tulla kuulluiksi? Olipa kyse yksityiselämästä tai bisneksestä, nykypäivän menestyjiä ovat kuitenkin ne, joilla on kuuntelemisen jalo taito.

Vastaan työssäni asiakasrajapinnan kehitysprojekteista, joten tämä kirjoitus on samalla synnintunnustukseni. Jo kautta aikojen yrityksemme perisynti on ollut kehittää asiakkaisiin liittyviä asioita kuuntelematta heitä. Hyvät uutiset ovat, että onneksemme heräsimme huomaamaan sen yhtenä lokakuisena päivänä.
 

Autetaan toisiamme uudistumaan

Yrityksemme järjestää ylemmän johdon kutsuvierastilaisuuksia. Valttikorttimme on se, että uskallamme nojata elementteihin, jotka eivät koskaan mene pois muodista. Mieheni mukaan noita "ikuisesti trendikkäitä" asioita ovat mustat vaatteet, gin tonic ja käteinen raha. Lisäisin vielä yhden asian: ihmisten kohtaaminen kasvostusten. Digitalisoituvassa toimintaympäristössä kaipaa välillä ihmisten tapaamista LinkedIn -kohtaamisten sijasta.

Kuluva syksy on ollut mielenkiintoista aikaa. Talouden haasteet ovat viimein osuneet asiakkaisiimme oikein kunnolla ja samanaikaisesti moni heistä hakee ratkaisuja innovaatioista ja digitaalisista kanavista. Yrityksemme on myös tunnistanut tarpeen uudistua, niin työkalujen kuin tuotteidenkin osalta.

Tällä kertaa päätimme kuitenkin toimia vastoin tapojamme  ja kuunnella asiakasta ennen kuin ryntäämme rakentamaan. Oman sysäyksensä tälle antoi asiakkaamme, joka lahjoitti meille konsultointipalvelua asiakaskanaviemme kehittämiseksi.
 

Sisältöä

 

Sisältöä liike-elämään

Syksyn aikana on tapahtunut paljon. Asiakasyrityksemme kävi konsultoimassa meitä pääasiakaskanavamme parannuksista. Olemme kokeneet valaistumisen! Palkkasimme talon ulkopuolelta Content Development Managerin, jonka kanssa olen tehnyt läheistä yhteistyötä ja tutustunut markkinoinnin uusiin tuuliin. Nykypäivän ykköstermi tuntuu olevan sisältömarkkinointi ja erityisesti "co-creation with clients".

Viimeisimpänä suurena edistysaskeleena uskaltauduimme vihdoin kutsumaan asiakkaitamme toimistollemme ja kysymään heiltä ,mikä meidän tekemisessämme ärsyttää ja mitä he toivoisivat lisää. Lieneekö huonoa itsetuntoa vai epäonnistumisen pelkoa, ettemme koskaan aikaisemmin ole uskaltaneet kysyä?
 

funYhteinen nauru yhdistää

Perjantaina 13. marraskuuta järjestimme toimistollamme asiakastapaamisen tärkeiden kutsuvierasasiakkaiden kanssa. Kaksi upeaa yritysjohtajanaista tuli konttorillemme energiaa huokuen ja innoissaan. Content Development Managerimme oli valmistellut workshopia varten nelikentän, jossa kysyttiin: mitä toivoisitte enemmän ja mitä vähemmän, minkä toivotte meidän lopettavan ja minkä aloittavan.

Kaksituntinen keskustelu oli nauruntäyteinen ja informatiivinen. Tiimimme sai valtavan määrän ideoita, joista osan voimme toteuttaa heti paikalla. Parasta tapaamisessa asiakkaidemme kanssa oli se, että he olivat niin innostuneita aiheesta, etteivät olisi malttaneet lopettaa.

Oikea-aikaisuus viestinnässä ja räätälöinti koettiin erittäin tärkeinä asioina. Hauskaa oli myös kuulla, että puhelinsoitot koettiin freeseinä ja uniikkeina toimintaympäristössä, jossa jokainen kommunikoi sähköisesti. Saimme paljon henkilökohtaisuuteen, tunteisiin vetoamiseen sekä bisneksen ja hauskan yhdistämiseen liittyviä kehitysehdotuksia.
 

Asiakas tuli taloon

Kun pohdin asiaa jälkikäteen, ymmärrän, ettei siinä ollut kyse vain meidän saavuttamasta arvosta digitaalisen viestinnän kentällä. Myös asiakas sai tässä kohtaamisessa lisäarvoa itselleen. Kaikilla ihmisillä on tarve tulla kuulluksi ja ymmärretyksi. Asiakkaamme kokivat tällaisen hetken meidän kanssamme ja uskon, että sen päälle on hyvä rakentaa todellista kumppanuussuhdetta.

Perjantai 13.11.2015 jää maailmalla mieliin ikävistä tapahtumista. Yrityksemme muistaa tuon päivän myös päivänä, jolloin asiakas tuli taloon.

Profile picture for user Emmi Kantonen
Projekti

Huhuu - kuuleeko asiakas?

Projektin tarkoituksena on selvittää yrityksen X asiakkaiden odotuksia sisällöille, joita yritys heille tuottaa ja palvelukanaville, joissa sisältöä jaetaan. Yritys on ottamassa uutta suuntaa sisältömarkkinoinnin maailmaan. Nyt on tullut aika kuunnella asiakasta! Tavoittelemme tyytyväisempinä ja sitoutuneempina asiakkaita sekä tehokkuutta.

Huhuu, asiakas:

  • Minkälaista sisältöä toivot meiltä?
  • Missä kanavissa toivot meidän palvelevan sinua?
  • Missä kanavissa toivot meidän antavan sinulle impulsseja tai ärsykkeitä?
  • Mikä nykyisessä viestinnässämme ärsyttää sinua ja mikä ihastuttaa?
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Kiitos mielenkiintoisesta kirjoituksestasi! Olet selvästi onnistunut kehittämisprojektissasi ja saanut kaipaamiasi tuloksia.

Tänä päivänä tosiaan puhutaan paljon sisältömarkkinoinnista. Toki sitä on ollut aina, mutta nyt sisältöjen kiinnostavuuteen kiinnitetään entistä enemmän huomiota ja sehän on vain hyvä juttu.

Ja kysymällä suoraan asiakkaalta saa vastauksia eikä tarvitse arvailla :) Sitä voisi moni muukin yritys harrastaa enemmän. Sisältöjä tehdessä se on erityisen tärkeää. Kokeilemalla ja mittaamalla myös oppii millaiset sisällövät toimivat ja millaiset ei. Olet myös oikeassa, että nykypäivänä tapaamiset ovat virkistäviä poikkeuksia webinaarien ja skype-kokousten keskellä. Niissä myös ideat ja luovuus kukkivat paremmin.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 10:01
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Kiitos Eija ajatuksistasi! On kiva kuulla, että joku toinenkin arvostaa ihmisten kanssa kasvotusten tapaamista, skypejen sijaan. Olemme ystävieni kanssa monet kerrat nauraneet lapsuuden kultaisille muistoille siitä, kuinka ihmisten kohtaaminen ja toisten kanssa kommunikointi oli niin erilaista. Kavereita mentiin hakemaan kotoa ja koululuokassa lähetettiin kirjelappuja. Kuinkakohan moni nykypäivän lapsi juoksee metsän poikki pari kilometriä silläkin riskillä, että ystävä ei ole kotona. Pikkuveljeni on 11-vuotias ja hän tekstaa kännykällään luokkansa ihastukselle. Tämä ei ehkä täysin liity blogini aiheeseen, mutta on ehdottomasti pohdintaa viestinnän kehittymisestä ;) Hyvää joulun odotusta Eija!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 10:01
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Otsikkosi houkutteli avaamaan tekstin, kiitos siitä! Erityisesti tuo asiakasnäkökulma oli se, joka herätti mielenkiintoni, sillä myös omassa kehitysprojektissani ja blogitekstissäni oli asiakas ja asiakkaan kuuleminen kaiken tekemisen keskiössä. Halusin lukaista, millaisia ajatuksia ja kokemuksia muilla on asiakkaiden kuuntelemiseen liittyen :) Asiakkailta saa loistavat kehityssuunnat omaan tekemiseen!

Lisäksi mielenkiintoinen huomio oli se, kun mainitsit ihmisten kohtaamisesta kasvokkain. Tämä on myös meillä - messuilla - yksi tärkeä kulmakivi. Ja tottahan se on, että tapahtumapuolella aidot kohtaamiset ja perinteinen kasvokkain viestintä tulee varmastikin tulevaisuudessakin pitämään pintansa.

- Paula
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 10:02
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Kiitos Emmi ajatuksia herättävästä blogipostauksestasi! Minä uskon ihmisten kohtaamisessa (sekä yksityis- että työelämässä) painoarvon olevan yhteyden luomisessa, siinä fiiliksessä, joka kohtaamisessa syntyy. Maailma on täynnä kasvottomia ja tunteita herättämättömiä kohtaamisia. Henkilö tai yritys, joka saa toiminnassaan välittymään fiiliksen, yhteyden, kohtaamisen -menestyy.
Olen iloinen, että yritysmaailmassa tähän on alettu havahtumaan, ja että eri ismien rinnalle on nousemassa perinteinen, inhimillinen tapa tehdä työtä!

Olet oikeassa kirjoittaessasi kuuntelemisen tärkeydestä: Kuuntelemisen ja läsnäolon merkitystä työelämässä ei voi korostaa liikaa –eri tutkimuksestkin puhuvat sen puolesta, mutta miksi ko. asiaa onkin niin vaikeaa muistaa?! Esimerkiksi Daniel Golemanin (Tunneäly, 1999) mukaan viestinnästä 55 %:a tulee olla kuuntelua, 23 %: a puhetta ja 22 %:a kirjallista viestintää.

Liiketoiminnan kehittämisen ja kasvun takia kannattaa nykyasiakkaiden ohella muistaa myös ei-asiakkaat –myös heillä on paljon annettavaa liiketoiminnan kehittämiseen :)

Kohtaamisten iloa!
MariaK.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 10:02
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Kiitos Paula ja Maria kommenteistanne :)

Messuista Paula olen pohtinutkin sellaista, että suurien ihmismäärien liikkuessa samassa paikassa - voivatko kohtaamiset tuntua aidoilta vai voiko kontaktin ottaminen olla kiusallista? Tätä mietin, kun harkitsemme tilaisuuksiemme kasvattamista. Onko ihmisten helpompi käydä keskusteluja, kun porukka on rajattua vai kannustaako nimenomaan isompi ihmismassa keskusteluun?

Maria, pidän kovasti kommentistasi kohtaamisten fiiliksestä! Tunnistan itsekin saman ilmiön ja jos keskustelu tuntuu yhtään teennäiseltä, on se parempi jättää käymättä. Se mikä puhuu virtuaalikohtaamisten puolesta on se, että jotkut ihmiset ovat lahjakkaita kirjallisessa kommunikoinnissa, mutta erittäin rajoittuneita suullisessa. Siksi onkin hyvä antaa asiakkaan päättää kanava ja tapa hoitaa kommunikointi.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 10:02
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Emmi, messuilla on tosiaan valtava määrä ihmisiä, kymmeniä tuhansia. Aidoilla kasvokkain tapahtuvilla kohtaamisella tarkoitan messujen ympäristössä erityisesti messuvieraan ja näytteilleasettan eli messuille osallistuvan yrityksen kohtaamista. Uskon, että nämä kohtaamiset pystyvät olemaan aitoja, vaikka ihmismassa messuilla onkin suuri, sillä kukin näytteilleasettaja pyrkii houkuttelemaan osastolleen juuri heidän omaa kohderyhmäänsä mm. erilaisilla ennakkoviesteillä, kilpailulla ja niin edelleen. Ja parhaimmillaan messut ovat lähtölaukaus yrityksen ja asiakkaan pidemmälle suhteelle, joka jatkuun messujen jälkeen.

- Paula
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 10:03
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Projektisi kuulosti mielenkiintoiselta jo ryhmätapaamisessa, ja blogi kertoo samaa kieltä. Joskus tuntuu, että huomiota saavat ne, jotka pitävät eniten melua, oli asiaa tai ei. Onkin mukava kuulla, että tällaisia kuuntelijoita ja havainnoijia arvostetaan.

Liian usein on ikään kuin päätetty ratkaisu etukäteen; ollaan tietävinään, mitä toinen, esimerkiksi asiakas, haluaa. Ollaan olevinaan niin asiantuntijoita omassa tekemisessä, ja toivottavasti tietysti ollaankin, että unohtuu kyseenalaistaa omat päätelmät ja ratkaisut ja kysyä siltä, jota asia varsinaisesti koskee. Sama tuntuu pätevän myös esimies-alaissuhteissa.

Oli hauska kuulla, että tapaaminen muodostui molemmille osapuolille antoisaksi ja poikii todellisia muutoksia. Mielestäni hyvä tapa sitouttaa asiakasta, mutta edellyttää luonnollisesti sitä, että asiakkaan toiveet myös otetaan huomioon, eikä vain kirjata ylös ja todeta, että "juu ei me todellakaan voida noin tehdä". Esityksestäsi myös paistoi se, että seisot sanojesi ja yrityksen takana ja pidät työstäsi. Sellaista on mukava seurata!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 10:03
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Hei Emmi!

Onpa mukava kuulla että toiminnassa on käännytty entistä asiakaslähtöisemmiksi ja haluttu kuulla ja ymmärtää paremmin asiakkaiden näkemyksiä ja tarpeita. Ne ovat tosiaan kaiken toiminnan lähtökohta. Ja parempi myöhään kuin ei milloinkaan kääntää fokus kunnolla siihen jotta kehitystoimenpiteet ovat haluttuja ja oikeanlaisia :)
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 10:03
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Heippa Emmi,

kiva blogikirjoitus! Projektisikin kuullostaa kivalta, toivottavasti olette jatkaneet asiakkaiden kuulemista ja luoksenne kutsumista.

Asiakkaiden kuuleminen on yllättävän vaikeaa ja moni yritys mielestään jo tekee sitä, vaikka asiakkaat eivät samaa mieltä olisikaan. Some on kuitenkin hyvä työkalu tähän, dialogi on niin paljon helpompaa somessa, kuin "vanhoissa" kanavissa.

Kun muistaa vielä Facebookista hypätä face-to-face -kohtaamisiin, niinkuin te teitte.

Mukavaa syksyn jatkoa!
/Jetta
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 10:03