Asiakas on aina väärässä?

Vai on asiakas aina oikeassa? Asiakkaan pitää hyötyä ensin, sitten vasta yrityksen. On olemassa monia viisauksia, jotka alleviivaavat tätä. Ei kannata purra ruokkivaa kättä. Asiakas on kuningas.

Asiakas ei kehitä tuotteita, eikä hän ratkaise digitalisoitumisen mukanaan tuomia ongelmia. Se ei ole hänen tehtävänsä.  Asiakas kertoo omasta tahdostaan ja antaa yritykselle mahdollisuuden luovaan oivaltamiseen. Asiakkaalta ei saa valmiita vastauksia. 

Kilpailu kovenee ja menestys on luotava

Asiakaspalautteiden perusteella digitaaliset kehityshankkeet tulisi laittaa yrityksessä korkeammalle prioriteettitasolle. Vai onko asiakas sittenkin väärässä?

Nuoret asiakkaat odottavat sosiaalisen median käyttöönottoa. Vanhemmille asiakkaille taas verkkopalveluiden käytöstä saattaa tulla entistä hankalampaa osaamisen puutteen ja ikääntymisen vuoksi.

Samanaikaisesti yritys voi kokea sosiaalisen median ahdistavana. Se ei välttämättä halua nähdä kaikkia sen mahdollisuuksia, kuten esimerkiksi reaaliaikaista asiakasdialogia, suosittelua, läpinäkyvyyttä, yhteisöllisyyttä, palvelua ja myyntiä!

Mistä on kyse? Johtaako yritys asiakkuutta vai tuleeko se asiakkaiden johtamaksi? Asiakkaan syvällisempi ymmärtäminen ja kuuntelu voi olla kimmoke digitaalisen markkinointiviestinnän, tuotekehittelyn tai palvelutoiminnan uudistamiselle.

Kohti muutoksen johtamista

Onnistuneessa asiakkuudessa valtaosa asioista on mukavasti kohdallaan, mutta joitakin asioita on parannettava. Asiakkaiden sitoutuminen konkretisoituu lopulta tekojen tasolla, ja sitä voi ennakoida asenteissa ja viestinnässä. Yrityksenä emme ehkä suuremmin eroa kilpailijoista hinnassa, tuotteissa tai palveluissa, mutta viestien selkeydessä, ytimekkyydessä, oikea-aikaisuudessa ja niiden kohdentamisessa voimme olla parempia.

Yhä suurempi osa asiakasviestinnästä tapahtuu digitaalisessa ympäristössä. Tällöin asiakas odottaa, että hän löytää heti hakemansa. Palvelukokemus on kriittinen kilpailutekijä. Enää ei riitä, että verkkosivusto toimii teknisesti hyvin. Hyvä käytettävyys, käyttökokemus ja sivuston ilme yhdessä sosiaalisen median kanssa ovat avaimia hyvään palvelukokemukseen.

Digitaalinen markkinointi vaatii onnistuakseen yritykseltä pitkän aikavälin selkeän suunnitelman, joka perustuu asiakkaiden todellisiin tarpeisiin ja odotuksiin. Hankkeen toimeenpano edellyttää yritykseltä muutosjohtamista, ohjeistusta ja koulutusta.

Lisäksi yrityksen täytyy pohtia, minkälaista vuorovaikutusta asiakkuuksien kanssa tavoitellaan ja mitä tarjotaan eri kanavissa. Mitä haluamme tapahtuvan Facebookissa, Twitterissä, YouTubessa, Wikipediassa tai omilla sivuilla?

Profile picture for user Anneli Heikkinen
Projekti
Vilma Kuke KIRJOITTI:
"Lisäksi yrityksen täytyy pohtia, minkälaista vuorovaikutusta asiakkuuksien kanssa tavoitellaan ja mitä tarjotaan eri kanavissa." Tämä taitaa olla se yrityksen ydinkysymys: missä halutaan olla ja mihin satsataan tai mitkä jätetään kokonaan omaan arvoonsa. Varmasti riippuu asiakkaista, joten asiakkaat tulisi tuntea ja nähdä heidän tarpeensa. Tai kysyä.

Tästä tekstistä tulee mieleen Finnair ja heidän viime päivien asiakaspalvelu Twitterissä: siellä vastattiin asiakkaiden käytännön ongelmiin. (http://www.hs.fi/talous/a1384492687861) Asiakas otettiin tosissaan, hänestä haluttiin välittää ja ongelmia ratkoa. En ole ihan varma, että olisiko se paras tapa hoitaa asiaa, mutta tämä on kai se toinen puoli: jotain täytyy tehdä niin, että saa hyvää mainetta. Ehkä tämä on juuri se asia, joka saa asiakkaan jatkossa päättämään, että otan ne Finnairin lennot, en sen toisen yhtiön. Mutta miten tätä mitataan?

Onnea projektiin - ihan helpolta tuo ei kuulosta, mutta juuri niistä haasteista oppii eniten! :)
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 13:09
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Onko se Asiakas oikeassa? Vai väärässä? Vai… Asiakas on kai oikeassa niin pitkään kun on kiinnostunut ja halukas maksamaan tuotteestamme. Jos asiakkaan tarpeet eivät kohtaa tarjontaamme, ei hänen mielipiteellään ole niin isoa väliä… Paitsi tietenkin jos hän on ainakin potentiaalinen asiakas. Äh…
Jos yrityksen kohderyhmänä on ”kaikki”, niin silloin pitää ottaa huomioon vanhempi väki, mobiili-käyttäjät, aktiiviset somettajat jne. Jos taas ollaan kapeammalla segmentillä, voidaan valita viestinnän kohde vapaammin, ehkä?
Blogissa oli monia erittäin hyviä pointteja ja sitä oli mukava lukea, minun makuuni varsinkin aloitus oli tarpeeksi vauhdikas. Löysin tästä myös yhtymäkohtia omaan kehittämisprojektiini, varsinkin nuorten asiakkaiden odotuksista (oma organisaationi on aika vanhanaikainen tässä suhteessa).
Onnea projektiin!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 13:09
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Sinullakin on mielenkiintoinen aihe ja varmasti projektissa on työsarkaa. Pidin siitä, että olit väliotsikoinut tekstin. Muutenkin kappalejako oli hyvä ja se teki lukemisesta sujuvaa.

Tekstistä huomasi, että aihe kiinnostaa sinua ja olit ottanut asioista selvää. Kaipasin ehkä jonkinlaisia viitteitä tai lähteitä ja ehkä myös konkrettisia esimerkkejä projektista. Mutta kaiken kaikkiaan hyvä kirjoitus ja tästä on hyvä jatkaa projektia.

Tsemppiä kovasti.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 13:09