Pankista kotiin unelmaa rikkaampana!

Avainasemissa

Pankissa käydessäni keskustelen minulle tärkeistä asioista. Pankkini auttaa minua unelmieni saavuttamisessa: asunnon, kesämökin tai auton hankinnassa. Pankkini auttaa minua vaurastumaan sekä myös varautumaan ikävien tilanteiden varalle. Kaikki nämä asiat ovat minulle henkilökohtaisia ja arkaluonteisia asioita. Näistä asioista keskustellaan yleensä vain pankin oman yhteyshenkilön kanssa, jota sitoo pankkisalaisuus. Pankin oma yhteyshenkilö on avainasemassa unelmien saavuttamisessa tai niiden murskaamisessa. Hän on siis vaikuttamassa minunkin elämäni taustalla. Työskentelen itse Nordea Pankissa omien yrittäjäasiakkaideni yhteyshenkilönä. Huolehdin näille yrittäjyydelle elämänsä omistamien sankarien, yritysten ja perheiden kaikista pankkiasioista. Yritän auttaa heidän unelmiensa saavuttamisessa kaikella mahdollisella tavalla. Samalla tavalla minua palvellaan Nordean Henkilökuntapankissa. Annan hyvän kiertää! 

Yhteyshenkilösi on elämäsi

Haluankin kysyä teiltä blogini lukijat, miten voin palvella asiakkaitani parhaalla mahdollisella tavalla? Mitä sinä odottaisit minulta, jos olisit valinnut minut unelmiesi toteuttajaksi? Mietipä nykyistä omaa pankkiyhteyshenkilöäsi? Miten odotat hänen työskentelevän sinun pankkiasioiden eteen? Pankin tehtävänä on vastata sinun ja perheesi lainatarpeisiin, auttaa vaurastumaan, suositella teille sopivia säästämisen ja sijoittamisen muotoja, kertoa miten varautua ikävien, odottamattomien tilanteiden varalta sekä tietysti huolehtia siitä, että ostoksien tekeminen ja laskujen maksu on vaivatonta kortin ja verkkopankin avulla.

Sinä ja tulevaisuuden pankkisi

Meitä ympäröivä maailma muuttuu ja pankkipalvelut siinä samalla. Mitä pankkipalveluja arvostat tällä hetkellä ja mitä haluaisit tulevaisuuden tuovan tullessaan? Pankkiasioiden hoitaminen muuttuu entistä enemmän sähköisiksi, jolloin pankkiasiat voi hoitaa silloin kun sinulle parhaiten sopii. Digitaalisuus ja vuorovaikutteisuus – kiireisen elämän helpottajat, vai rauhan karkottajat? Tämä ei kysy aikaa tai paikkaa, vaan voit luottaa omaan pankkiisi missä tahansa maailmaa ikinä oletkaan.

Haasta yhteyshenkilösi esimies

Pankin oma yhteyshenkilö kohtaa sinut tavalla, johon hänet johdetaan. Yhteyshenkilön esimiehen johtamistaidolla on siis myös vaikutusta millä fiiliksellä, myyntitaidolla ja osaamisella sinut pankissa kohdataan.  Miten opastaisit esimiestä niin, että sinulle jää hyvä fiilis tapaamisesta, etkä koe yhteyshenkilön tyrkyttävän sinulle pankkipalveluja ja yhteyshenkilö jää mieleen oman alansa asiantuntijana? Miten itse johtaisit yhteyshenkilön esimiehenä? Anna sisäisen johtajuutesi palaa!

Kipparoi Nordean-laiva myötätuuleen

Pankkien asiakastyytyväisyys on laskussa, eikä syyttä. Vai onko? Mistä sinun mielestäsi johtuu kasvanut tyytymättömyys Nordeaa tai muita pankkeja kohtaan? Jos olisin kysynyt sinulta vuosittain, yhdessä vietettyjen vuosiemme jälkeen, niin olisitko antanut minulle rukkaset? Vai onko tyytymättömyytesi takana jokin muu asia? 

Profile picture for user Markus Karhu
Projekti
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Hei Markus!

Blogikirjoituksesi osui hyvin ajankohtaiseen aikaan - olen viime aikoina miettinyt kovasti suhdettani pankkiini, heidän toimintatapoihinsa ja lopputulokseen. Kodissani tehtiin nimittäin jokin aika sitten putkiremontti, jonka lainaosuus oli maksettavissa pois syyskuussa. Esität bloggauksessasi monta mielenkiintoista kysymystä, ja pyrin vastaamaan ainakin muutamaan. :)

Näen pankin unelmieni mahdollistajana, pikemminkin kuin toteuttajana, jona se yrittää itseään brändätä. Niin kauan kun se olen minä, joka käyn töissä ja omalla käytökselläni säästän rahaa, ja pankki on se, joka joka kuukausi veloittaa minulta palvelumaksuja (väärältä tililtä), tuntuu hieman holhoavalta puhua pankista toteuttajana tai yhteyshenkilöstä minulle tärkeänä ihmisenä. Pankit ovat suuria, monikansallisia organisaatioita, hieman kuin valtioita, ja minusta tuntuu, että minuun saisi paremmin yhteyden olemalla samalla tasolla kanssani - ehkä pitäisi siirtyä paikallisen osuuspankin asiakkaaksi. Omasta pankkiyhteyshenkilöstäni en tiedä - en välttämättä edes kaipaa sellaista. Tiedän, että nimi, joka minulla olisi nyt, olisi aivan eri ensi keväänä - miksi siis nimetä yhtä yhteyshenkilöä? Kärjistettynä, mitä odotan yhteyshenkilöltä, on mahdollisimman vähän työaikaa = kuluja, joita minun täytyy maksaa palvelumaksuissani.

Mainitsemasi digiuudistus on jotain, jonka olen ottanut avosylin vastaan ja josta todella pidän. Kävin viimeisimmän lainaneuvotteluni kotisohvaltani käsin, puhelimitse Oulun konttorin kanssa. Paitsi että keskusteluaika klo 18 oli minulle erittäin sopiva, minusta on hienoa, että voin näin käyttää palveluita ruuhka-Suomen ulkopuolella ja mahdollistaa työpaikkoja siellä. Saatoin myös samaan aikaan valvoa lemmikkini toimintaa. Kokemus oli oikein miellyttävä, toki sitä olisi parantanut jonkinlainen ruudunjako-ohjelma (Lync?), jossa olisimme voineet katsella asiakaspalveluhenkilön kanssa samaa laskelmaa. Vinkki, vinkki. :P

Kysyit myös yleisestä tyytyväisyydestä pankkeihin. Jo mainitsemani palvelumaksut ovat yksi tekijä, samoin kasvottomuus tai vaihtuvat pankkiyhteyshenkilöt. Kun tähän lisää julkisuudessa liikkuvat huhut, joiden mukaan säästämisestäkin pitäisi alkaa maksaa lisää palvelumaksuja, en ajattele pankkeja lämmöllä - jos heillä on paras osaaminen sijoittamisessa, miksi he esittävät, että eivät saa tuloja minun säästötililläni olevista rahoista, jotka sijoittavat selkäni takana mihin haluavat? Tietty konsernitason henkilöttömyys vaikuttaa myös - vaikka asiakasneuvoja olisi kuinka tuttu ja ystävällinen, hänen on käytettävä pankin laskuria esimerkiksi korkomarginaalin laskennassa… ja sen tuloksen jälkeen ei enää olekaan asiakaspalvelusta kiinni, olenko asiakas vai en. Esimiesasemassa ehkä kiinnittäisin huomiota siihen, miten paljon yhteyshenkilö saa joustaa, koska tuntee asiakkaan.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:21
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Valloittava kirjoitus joka herätti tunteita! Pankin yhteysneuvojan kanssa tulee kieltämättä keskusteltua isoista, itselleen hyvin tärkeistä ja henkilökohtaisista asioista.

Itse mietin pankin yhteyshenkilön kanssa neuvotellessa usein sitä, kuinka paljon voin häneen luottaa. Hänhän kuitenkin työskentelee jonkun muun kuin minun lukuuni. Joskus olen miettinyt, että yhteyshenkilön ystävällisellä hymylläkin on varmasti hintalappu, sillä kauppaahan me kuitenkin käymme, vaikka asian kuinka muotoilisi haaveiden toteuttamiseksi.

Toisaalta pankin yhteyshenkilöön myös kiintyy helposti. Oma yhteyshenkilömme (Nordeassa muuten) on niin rakastettava, että hän on kenties suurin syy miksi pysymme pankin asiakkaina. Hän on hassu, kodikas, mutkaton ja hänen kanssaan on helppo asioida. Yhteyshenkilöllä on siis väliä!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:21
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Kirjoituksesi sai minut ajattelemaan pankkisuhdettani ihan uudella tavalla; pankki tosiaan on tärkeässä asemassa monissa elämän suurissa tapahtumissa, kun tähän asti olen nähnyt sen enemmänkin välttämättömänä pahana.

Itselläni on kokemusta hyvin erilaisista yhteyshenkilöistä. Oma yhteyshenkilömme Nordeassa on pätevä ja asiantunteva ja sen lisäksi niin mukava, että tuntuu melkein kuin ystävältä. Hänen jäätyään hiljattain äitiyslomalle saimme uuden yhteyshenkilön, jonka kanssa asiointi ei enää ollutkaan yhtä sujuvaa. Ihan sydämellinen ja mukava ihminen hänkin, mutta puolet tapaamisajasta kului siihen, kun hän ihmetteli ääneen pankin IT-järjestelmiä ja miten ei osaa käyttää niitä. Varsin yksinkertaiselta kuulostava toimenpide eli uuden tilin perustaminen vei häneltä tuhottomasti aikaa. Tämä ei antanut kovinkaan asiantuntevaa kuvaa ja koko tapaamisesta jäi paha maku. Tärkeintä olisikin, että yhteyshenkilöön ja hänen osaamiseensa voi luottaa. Hän käyttäytyy ammattimaisesti eikä paljasta asiakkaalle, vaikka jokin pankin sisäinen prosessi tai systeemi ei toimi. Ja lisäksi hän ei hukkaa asiakkaan kallista aikaa!

Pankkipalveluihin olen ollut ihan tyytyväinen enkä osaa kaivata mitään uutta, sillä saan sieltä kaiken tarvitsemani. Verkkopankki toimii hyvin ja erityisesti mobiiliversio on kätevä, joten siinä pankki on mielestäni onnistunut. Palveluajoissa olisi vielä parantamisen varaa. Pankkitapaamiseen pitää lähteä kesken oman työpäivän, kun pankki sulkeutuu jo neljältä. Voitaisiinko pankeissakin vähitellen alkaa noudattaa ympäröivän maailman elämänrytmiä ja tarjota enemmän palveluita perinteisen kahdeksasta neljään -ajattelun ulkopuolella. Tuo Annan kommentissaan mainitsema lainaneuvottelu kotisohvalla klo 18 kuulostaa edistykselliseltä!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:22
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Pankin yhteyshenkilön merkitys yksilön elämässä on suuri. Yhteyshenkilöllä on valtaa vaikuttaa asiakkaan elämän onnistumiseen rahoituksen merkeissä, mahdollistaa opintovapaa tai esimerkiksi ensiasunnon ostaminen. Tämän blogin aihe tempaisi minut mukaansa ja lähdinkin pohtimaan kuinka suuri merkitys yhteyshenkilöllä on elämässäni ja millaisia kokemuksia Nordea sekä muut pankit ovat minulle tarjonneet.

Mieleeni muistuu erilaisia kokemuksia pankissa asioimisesta. Mukaan mahtuu niin ikäviä kuin onnistuneitakin kokemuksia. Harmillisesti tällä kertaa joudun toteamaan, että pisimmän korren on vetänyt Osuuspankki ja paikallinen Itä-Uudenmaan konttorin pankkineuvoja. Kävin tunnustelemassa Nordeassakin palvelun laatua, mutta jouduin pettymään koska minua palvellut henkilö ei osannut käsitellä perusasioita riittävän tehokkaasti, joten istuin konttorilla melkein tunnin ainoastaan sen vuoksi, että halusin lunastaa shekin. Tämän ensimmäisen kokemuksen myötä, en ole halunnut ajatella Nordeaa rahoistani vastuussa olevana tahona koska ensivaikutelma ei ollut riittävän asiantunteva.

Henkilökohtaisella pankkineuvojalla on suuri merkitys, koska jos hän palvelee asiakasta riittävällä ammattitaidolla saattaa asiakkuus kestää useita vuosikymmeniä niin kuin minunkin tapauksessani. Pakko myöntää tässä vaiheessa, että henkilökohtainen pankkineuvojani on palvellut minua ja perhettäni koko elämäni ajan. Olemme saaneet niin erinomaista palvelua, että pankin vaihtaminen on erittäin suuren kynnyksen takana. Ensiasunnolleni myönnettiin laina hyvällä korolla eikä asiasta tarvinnut neuvotella sen suuremmin, opintovapaani ajaksi myönnetty lainojen lyhennysvapaa mahdollistettiin 90% pienemmillä kuluilla kuin normaalisti, koska pankkineuvojani halusi tukea elämäntilannettani. Tällaisten isojen asioiden järjestyminen helposti ja vaivattomasti saa asiakkaan erittäin iloiseksi ja luottamaan pankkiin. Kun on saanut erittäin hyvää palvelua ja odotukset on ylitetty useasti on vaikea uskoa, että muut pankit pystyisivät samaan. En vaihtanut pankkia edes silloin kun työskentelin itse Sampo Pankissa viiden vuoden ajan.

Tästä teen sen johtopäätöksen, että blogin kirjoittaja on ydinasioiden äärellä ja kehittämässä juuri oikeita asioita, joilla on todellista merkitystä. Toivon kovasti, että Nordeankin taso palvelun laadussa saavuttaa jonakin päivänä kriteerini ja voin käydä kilpailuttamassa palveluni myös heillä. Onnistuneella johtamisella saadaan tiimi toimimaan laadukkaasti ja ylittämään asiakkaan odotukset.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:22