Kun vuokralaisesta tulee asiakas

Kuva puuttuu

Muutoksen äärellä

Asuntovuokrauksessa vallitsee tilanne, jossa vuokranantajat valitsevat vuokralaisensa. Vuokranantajat eivät ole juurikaan kehittäneet selkeitä ja vuokralaiselle lisäarvoa tuottavia kilpailuetuja. Asiakaslähtöisyys on jäänyt taka-alalle.

Pääasiassa vuokranantajat tarjoavat vain vuokrasuhteen, jossa asialliset asiat hoidetaan, mutta muuten ollaan hiljaa. Viestintä on asiapitoisuudessaan latteaa ja vuorovaikutusta vältellään. Ideaalitilanteessa vuokralainen asuu siististi ja maksaa vuokransa samalla, kun viestintä ja vuorovaikutus rajoittuvat vain välttämättömyyksien hoitamiseen.

Palveluntarjoajat voivat siis valita maksavat asiakkaansa markkinoilta lähes vapaasti, eikä heiltä vaadita lisäarvoa tuottavia kilpailuetuja. Asiakaslähtöisyyskin on vähäistä. Pystytkö mainitsemaan montakin toimialaa, jolla voitaisiin tänä päivänä toimia näin?

Liiketoimintaan liittyvä perusajatus on kuitenkin, että kilpaillulla toimialalla menestyäkseen on erottauduttava kilpailijoista luomalla kilpailuetua. Siksipä uskon, että vallitseva tilanne tulee muuttumaan. Varsinaisen muutoksen voi käynnistää esimerkiksi se, että osa vuokranantajista lähtee kehittämään uudenlaisia kilpailuetuja, mikä ohjaa myös muita vuokranantajia samaan suuntaan.

Tilannetta voivat horjuttaa monet muutkin seikat, kuten esimerkiksi maksukykyisten vuokralaisten määrän tai alueellisen vuokra-asuntojen kysynnän merkittävä vähentyminen. Tällaiset seikat kiristäisivät kilpailua ja uskoakseni lisäisivät vuokranantajien painetta erottautua kilpailueduilla.

Millaista kilpailuetua?

Uskon, että kilpailuetua lähdettäisiin luomaan erityisesti asiakaslähtöisyydellä - tekemällä vuokralaisesta asiakas. Asiakaslähtöisyyden kehittämisessä taas tulisi ensisijaisesti keskittyä viestintään ja vuorovaikutukseen.

Viestinnällään vuokranantaja voi tuoda esille muun muassa osaamistaan ja vastuullisuuttaan. Nämä ovat asioita, joita vuokralaiset varmasti arvostavat vuokranantajassaan. Itse asunnon lisäksi vuokralaisille on kuitenkin tärkeää, että myös vuokrasuhdetta hoidetaan asianmukaisesti. Lisäksi onnistunut viestintä parantaa vuokranantajan mainetta ja tunnettuutta.

Viestinnän merkitystä vuokrasuhteessa ei tulisikaan aliarvioida. Viestinnässä pienetkin teot voivat tuottaa suuria hyötyjä. Mitä itse ajattelisit, jos vuokranantaja kiittäisi sinua vuokralaisuudestasi, pyytäisi ideoita palveluidensa kehittämiseen tai jopa toivottaisi rauhallista joulua pienen joululahjan kera? Viestinnällä voitaisiin myös kehittää toimialaa esimerkiksi valistamalla vuokralaisia, mikä voisi parhaimmillaan vähentää riitatilanteita ja lieventää vuokraustoimintaan liittyviä ennakkoasenteita.

Asiakaslähtöistä vuorovaikutusta voisi toteuttaa esimerkiksi joustavammilla sopimusehdoilla, uudenlaisilla palvelukanavilla ja jopa vuokrasuhteeseen liitetyillä lisäpalveluilla, kuten asunnon siivous- tai sisustuspalvelut.

Kilpailuetuja itselleen kehittävä vuokranantaja voi onnistua ainakin hetkellisesti luomaan loyalty loopia muistuttavan tilanteen, jossa nykyiset ja tyytyväiset vuokralaiset toimivat sanansaattajina. Asuntoa vaihtaessaan nämä vuokralaiset voivat jopa ensisijaisesti pyrkiä siirtymään vuokranantajan toiseen asuntoon – tarkastamatta edes muuta tarjontaa. Mielestäni merkkejä tällaisen asiakaslähtöisyyden korostumisesta on jo nähtävissä.

Kirjoitus edustaa ainoastaan kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä. Mutta mitä mieltä ovat Itse asiassa -blogin lukijat?

Profile picture for user Teemu
Projekti

Vuokranantaja 2.0

Kehittämisprojektin tarkoituksena on tuottaa vuokranantajana toimivalle yritykselle viestinnän ja vuorovaikutuksen toimintoja, joilla voidaan edistää vuokranantajan tunnettuutta ja mainetta sekä lisätä vuokrasuhteen asiakaslähtöisyyttä. Kehitettyjen toimintojen avulla pyritään lisäksi pidemmällä aikavälillä vaikuttamaan muun muassa vuokranantajiin kohdistuviin ennakkoasenteisiin.

Tavoitteet

  • Kehittää useita uusia ja erityisesti asiakaslähtöisyyttä lisääviä vuorovaikutuksellisia toimintoja
  • Kehittää useita uusia viestinnällisiä toimintoja, joilla on positiivinen vaikutus erityisesti tunnettuuteen ja maineeseen
  • Visualisoida vuokrasuhteen vuorovaikutuksellisuutta ja viestintää kehitetyt toiminnot huomioiden

Saavutettava hyöty

  • Toimintoja, jotka mahdollistavat kehittymisen asiakaslähtöisemmäksi ja kilpailijoista erottautuvia vuokrasuhteita tarjoavaksi vuokranantajaksi
taru_s KIRJOITTI:
Olipas helppolukuinen ja ajatuksia herättävä blogikirjoitus -kiitos! Monessa kohdassa jäin miettimään, että totta, miksi kukaan ei ole keksinyt tätä aikaisemmin tai toiminut esille tuomallasi tavalla. Esimerkiksi tuo vuokralaisen muistaminen jouluna, miten pienellä eleellä voisin olla suuri vaikutus mielikuvaan ja suositteluherkkyyteen. Tai nuo lisäpalvelut, kuinka mukavaa olisin muuttaa kotiin johon voisi jo valmiiksi tilata sisutusapua, siivousapua jne. Olen vakuuttunut, että tämän kaltaisilla lisäpalveluilla asiakkaiden sitouttaminen ja positiivisen mielikuvan luominen olisivat oikealla raiteillaan!
Lähetetty Pe, 10/20/2017 - 12:54
mirvanen KIRJOITTI:
Hei Teemu,
olipa mielenkiintoinen kirjoitus, mikä kilahti ja kolahti kyllä minuun. Olen samaa mieltä kanssasi, että tulevaisuudessa tullaan panostamaan enemmän asiakaslähtöisyyteen. Ehkä se vaan vaatii sen ensimmäisen tekijän tai sen, että kysynnän ja tarjonnan tilanne muuttuu.. Mielenkiintoista nähdä, milloin muutos tapahtuu. :)
Lähetetty Ma, 10/23/2017 - 19:59
KatjaK KIRJOITTI:
Hei Teemu!

Kirjoituksesi on mielenkiintoinen ja ajatuksia herättävä! Tulin kommentoimaan, koska olen työskennellyt ko alalla yli 10 vuotta. Aihepiiri on minulle hyvinkin tuttu ja lähellä sydäntä. Osa Suomen suurimmista vuokranantajista / asuntosijoitusyhtiöistä itseasiassa jo toimivat ehdottamallasi tavalla, ajatus ei siis ole uusi. Katsoppas vaikka Saton tai Lumo-kotien toimintamalleja. Lumo-kodit itseasiassa lanseerasi tämän vuoden alussa vuokra-asunnoille verkkokaupan, jossa asunnon voi valita ja vuokrata itselleen ilman vanhanaikaista asuntohakemusta, vuokrasopimuskin tehdään suoraan verkossa. Aika näppärää, vai mitä? Lumo ja Sato pystyvät toimimaan näin, koska he vuokraavat organisaation itsensä omistamia asuntoja. Haastavampaa on varmasti miettiä, miten malli toimii ns. välitysfirmoissa, joissa vuokrausfirma välittää muiden tahojen omistamia asuntoja (esim Vuokraturva, Realia yms). Myös yleishyödyllisten asuntojen vuokraamisessa on omat haasteensa, koska niiden asukasvalintoja säätelee valtio ja kunnat. Ala on melko pirstaleinen ja sillä on monenlaisia toimijoita, joita ohjaa taas toiset tahot (mm lainsäädäntö). Tästä syystä voi olla, että kehitys on jäänyt hieman jälkijunaan muihin aloihin nähden. Asiakkuusajattelu joka tapauksessa on alalle tervetullutta ja vanhanaikaisen asukasvalintamenettelyt sekä vuokraustavat joutavat romukoppaan mitä pikimmiten!
Lähetetty Ti, 11/14/2017 - 12:52