Tavoitteena tulla löydetyksi

Yrityksen verkkosivu on kanava, joka auttaa kävijää saamaan tietoa yrityksestä, sen tuotteista ja palveluista ja ennen kaikkea helpottaa niiden löytämistä. Nykypäivänä voitaneen kai sanoa, että yrityksen verkkosivu määrittää sen, onko yritys ylipäätään olemassa. Jos verkkosivua ei ole olemassa tai se ei löydy, yritystä ei suurimmalle osalle potentiaalisista asiakkaista ole olemassa.  Verkkosivujen rooli tänä päivänä  Netti on muuttunut paljon siitä, kun sen kaupallinen käyttö yleistyi 1990-luvun puoliväliss

Yrityksen verkkosivu on kanava, joka auttaa kävijää saamaan tietoa yrityksestä, sen tuotteista ja palveluista ja ennen kaikkea helpottaa niiden löytämistä. Nykypäivänä voitaneen kai sanoa, että yrityksen verkkosivu määrittää sen, onko yritys ylipäätään olemassa. Jos verkkosivua ei ole olemassa tai se ei löydy, yritystä ei suurimmalle osalle potentiaalisista asiakkaista ole olemassa.

Verkkosivujen rooli tänä päivänä

Netti on muuttunut paljon siitä, kun sen kaupallinen käyttö yleistyi 1990-luvun puolivälissä. Tuolloin verkko oli vielä uusi toimintaympäristö ja sen luonne yksisuuntainen. Yritysten alkuvaiheen kotisivut muistuttivat lähinnä skannattua yritysesitettä, eikä sivustojen olemassaolo ollut kovin selkeästi määritelty. Varsinkin monen pienemmän yrityksen verkkosivut taitavat yhä tänä päivänä olla tuon ajan hengen mukaiset. Uudistusta kaivataan ja tiedostetaan, että jotain pitäisi tehdä, mutta mitä?! Tämän problematiikan ääreltä myös omassa kehittämisprojektissani lähdettiin liikkeelle. Millainen nykypäivän verkkosivun kuuluisi olla?

Omassa projektissani verkkosivujen roolia ja tavoitteita pyrittiin määrittämään kysymyksellä: mitä sivuilla halutaan saada aikaan? Keskeinen tavoite uusille sivuille onkin, että niiden tulisi edistää asiakassuhteiden ja positiivisen asiakaskokemuksen syntymistä. Moderneille verkkosivuille voidaan määritellä myös monia muita tavoitteita, kuten vuorovaikutteisuus. Selvää on, että yrityksen kotisivujen uudistuksessa tulee panostaa käytettävyyteen, selkeään tietorakenteeseen ja toiminnan aikaansaamiseen. Onko tuo toiminta sitten vuorovaikutusta vai tiedon jakamista, sitä ei tässä vaiheessa projektia ole vielä päätetty. Modernisointi lipsahtaa helposti tavoitteiltaan hyvinkin kunnianhimoiseksi. Toisaalta, kun kyseessä on pieni yritys, pitää jatkuvasti tasapainoilla käytettävissä olevien resurssien ja toiminnan käytännöllisyyden välillä. Lyhyesti todettuna verkkosivujen uudistamisessa päätettiin tavoitella sitä, että ne todellakin palvelisivat asiakasta eli ovat helppokäyttöiset, tuottavat asiakkaalle arvoa, todentavat yrityksen tehtävää ja ovat kaikin puolin laadukkaasti toteutettu.

Asiakaskokemus toiminnan keskiössä

Verkkosivujen uudistuksessa johtotähdeksi otettiin positiivinen asiakaskokemus. Asiakaskokemus on sitä, miten yritys lunastaa lupauksensa asiakkaalle. Asiakaskokemukseen vaikuttaa asiakkaan subjektiivinen odotusarvo. Palveluntarjoajan on näin ollen mahdotonta tietää, mitkä asiat vaikuttavat eniten kulloiseenkin kokemukseen. Mahdottoman edessä ei kuitenkaan olla, on vain paneuduttava perusasioihin. Jos ajatellaan asiaa laajemmin, myös verkon ulkopuolelle, niin positiivinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas huomioidaan, häntä kuunnellaan ja pyritään ymmärtämään asiakkaan tilanne. Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, että asiakkaaseen pidetään yhteyttä ja hänen kysymyksiinsä vastataan viipymättä. Toki myös lupaukset on pidettävä ja palvelun laadun on oltava korkea. Asiakaskokemus muodostuu teoista, yrityksen teoista. Lyhyesti asian voi tiivistää siten, että asiakkaan kokemuksen tulee olla arvokas. Asiakaskokemuksen luominen ja arvon tuottaminen vaatii yritykseltä kokonaisvaltaista panostusta asiakkuuteen. Miten tämä näkyy yrityksen verkkosivuilla?

Verkkosisältö asiakaskokemuksen mahdollistaja verkossa

Ollakseen nykyaikaiset yrityksen kotisivujen sisällön tulee olla aktiivisesti päivittyvää ja niiden tulee herättää kävijän mielenkiinto yrityksen palveluja kohtaan.  Sivuston sisältö tulee rakentaa siten, että siinä korostuu asiakkaiden ja heidän ongelmiensa ratkaisemisen näkökulma. Ja mikä tärkeintä, sivuston tulee löytyä. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että sivusto tulee rakentaa siten, että se löytyy hakukoneista. Löydettävyys ei kuitenkaan tarkoita pelkästään sitä, että itse yritys ja sen verkkosivut löytyvät. Myös asiakkaan etsimän sisällön tulee löytyä verkkosivuilta. Verkkosivuston tulee olla käytettävä ja sen sisältämä tieto on lajiteltava ja pureskeltava löydettäväksi. Hyvä asiakaskokemus syntyykin verkossa sisältöjen kautta. Hyvän verkkosisällön luominen lähtee käytännössä arkijärjestä ja peilaamalla tekemistä verkossa reaalielämään. Verkkosisältöjen suunnittelu on parhaimmillaan asiakkaan toiminnan suunnittelua ja ohjaamista. Hyvä verkkosisältö ohjaa asiakasta eteenpäin aiheuttamatta epäselviä tilanteita tai umpikujia. Asiakkaan ohjaaminen sisällön avulla on hyvää palvelua, josta asiakkaalle muodostuu hyvä asiakaskokemus.


Kuva: Copyright Tekes, Eeva Anundi.

Profile picture for user Päivi Laaksonen
Projekti
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Hei Päivi! Olipa mielenkiintoista lukea projektistanne, joka on hyvin paljon samanlainen kuin omalla työpaikallani on meneillään. Olemme käyneet läpi aivan samoja asioita. Ilmeisesti aihe on erittäin ajankohtainen useimmissa pienissä firmoissa. Itse ratkaisimme verkkosivujen löydettävyyteen ja nykyaikaisuuteen liittyvät ongelmat antamalla projektin talon ulkopuolella toteutettavaksi. Itse hoidamme (ainakin toistaiseksi) someprojektia, eli luomme näkyvyyttä myös sitä kautta.

Kuten kirjoititkin, sisältö on todellakin avainasemassa, sekä löydettävyyden että asiakaskokemuksen kannalta. Tämän suhteen itse aiomme panostaa vieraileviin kirjoittajiin, joiden omien sivujen kautta saamme sitten ehkä hiukan lisää palstatilaa ja näin näkyvyyttä. Varmasti löydätte toimivat keinot omassakin firmassanne - tsemppiä projektiin ja mukavaa joulun odotusta!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:06
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Hei Päivi!

Kattava pohdinta verkkosivujen uudistamisesta ja ajankohtainen aihe, joka sivuaa myös omaa kehittämishankettani. Hyvä pohjustus verkkosivujen roolista nykypäivänä ja samoja kysymyksiä mietin omassa sosiaalisen median käyttöön liittyvässä projektissa, jossa vuorovaikutus on avainasia yritykselle ja sen asiakkaille. Meillä myös ammattilainen hoitaa verkkosivut ja yrityksessä keskitytään sosiaaliseen mediaan ja sen hyödyntämiseen vuorovaikutteisena asiakaspalvelukanavana. Pääsyynä tähän on se, että sitä he osaavat käyttää ilman ulkopuolista apua. Verkkosivut toimivat enemminkin infon jakamisen välineenä ja ovat osa yrityksen löydettävyyttä sekä sitä kautta kaikki mahdolliset digitaaliset kanavat linkittyvät toisiinsa.

Hyvän lähtökohdan olette valinneet verkkosivujen teemaksi, sillä yritysten tulee olla mukana digitalisoituvassa maailmassa ja keskittää laadukasta palvelua myös verkkoon eli sinne missä kuluttajat nykyään enemmissä määrin ovat. Hakukoneoptimointi ja sivujen visuaalinen ilme kannattaa tehdä yhdessä ammattilaisten kanssa, jotta sivuista tulee laadukkaat ja ne vastaavat suunnitelmaasi.

Asiakkaan näkökulmasta on totta, että itsellekin on ensi arvoisen tärkeää verkkosivujen ammattimainen visuaalinen ilme, selkeys, sisältö, tiedon nopea löytyminen sekä sivuilla liikkumisen vaivattomuus. Sähköisessä asiakaspalvelussa odottaa myös nopeaa vuorovaikutusta yrityksen kanssa ja asioiden nopeaa hoitumista, joka on osa positiivista palvelukokemusta. Onneksi on keksitty erilaisia mittareita, joilla voitte myöhemmin tarkkailla verkkosivujen asiakaskäyttäytymistä ja pitää sivut ajanmukaisina.

Olisi mielenkiintoista nähdä verkkosivut nyt ja uudistettuna!

Onnea projektiin!

Maarit
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:06
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Hei Päivi!

Mielenkiintoinen projekti sinulla käynnissä. Olet aivan oikeassa siinä, että mikäli yrityksellä ei ole nettisivuja, sitä ei ole olemassa. Tuntuu, että aika monella suomalaisella yrityksellä olisi tällä saralla petrattavaa. Jos nettisivut löytyvät, pahimmassa tapauksessa niiden sisältö on auttamattoman vanhaa ja sivujen tieto jopa virheellistä. Tänä päivänä kuitenkin moni potentiaalinen asiakas tarkistaa yrityksen perustiedot netistä ja jos sisältö ei ole kohdallaan, ei asiakassuhdetta välttämättä synny lainkaan.

Olisi ollut mielenkiintoista kuulla millä alalla kohdeyrityksesi on ja mihin asioihin juuri tällä liiketoiminnan alalla tulee kiinnittää huomiota sivustoja suunniteltaessa. Onko esimerkiksi tarvetta verkkokaupalle vai riittävätkö perinteisemmät sivut.

Mainitsitsemasi positiivinen asiakaskokemus syntyy varmasti hyvin suunnitellun ja toteutetun sivuston sisällön pohjalta. Onnea projektiin!

Terveisin,
Diana
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:06
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Hei!

Projektisi on kiinnostava ja olisi mielenkiintoista nähdä, millaiseen toteutukseen päädyitte. Nettisivujen sisällön pitäminen aktiivisena on haastavaa ja vaatii tietenkin sen, että myös yrityksen toiminta on aktiivista. Pitää olla mielenkiiintoista sisältöä viestittäväksi.

Miten onnistuitte hakukoneoptimoinnissa? Tämä olisi myös kiinnostavaa tietää. Tarvitseeko yrityksen panostaa rahaa näkyvyyteensä verkossa?

Projektisi opit ovat tärkeitä. Näistä etenkin se, että verkkoviestinnän tavoitteena on asiakkaan neuvominen ja palveleminen. Ei siis yksisuuntainen viestintä.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:07
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Hei!

Ajankohtainen projekti joka varmasti mietityttää useassa yrityksessä kokoajan. Verkkosivujen kun tulisi uudistua lähes tauotta ja seurata aikaansa eri ratkaisujen osalta. Hakukoneoptimointi ja sivuston löydettävyys ovat erittäin tärkeitä asioita. Nostaisin myös sivujen toteutuksen ja toimivuuden eri laitteissa lähes yhtä tärkeäksi asiaksi. Vielä liian paljon näkyy sivustoja jotka eivät mobiililaitteissa (puhelimet ja padit) toimi hyvin tai sisältö on hyvin ohkaista. Kuitenkin tulevaisuus siirtyy yhä vahvemmin näihin mukana kannettaviin laitteisiin joista tietoa haetaan, joten tämä tulisi muistaa jo heti lähtötilanteessa kun sivujen alustaa lähdetään rakentamaan.

Erittäin hyvä, että asiakaskokemus on teillä nostettu suureen arvoon, koska heitä vartenhan sivut ylipäätään tehdään.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:07