- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Miten yrityksessämme voidaan lisätä asiakastyytyväisyyttä? Tästä kysymyksestä sai alkunsa projektin aihe eli extranetin kehityssuunnitelman laatiminen B2B yritykselle. Kun projekti alkoi, en osannut sanoa, mikä extranetin suoranainen vaikutus asiakaspalveluun ja asiakastyytyväisyyteen olisi. En myöskään ajatellut asiaa yrityksen resurssien kannalta. Aihetta syvemmin tutkittuani kaikki nämä elementit tulivat luontevasti osaksi projektia.
Potkua asiakaspalveluun ja asiakastyytyväisyyteen
Yrityksemme extranetin tarkoitus on vastata asiakkaan tarpeisiin yleisellä tasolla. Jos asiakas saa nopeasti ja kätevästi tarvitsemansa tiedon, uskon sen kasvattavan asiakastyytyväisyyttä. Kun asiakas saa tuotetietoa ja tarjouksia tai pääsee tilaamaan tuotteita 24/7 oman aikataulunsa mukaan, asiakastyytyväisyyden voisi ajatella kasvavan edelleen. Samalla syntyy säästöä yritykselle, kun yksilöllisen asiakaspalvelun tarve vähenee.
Hyötyä yritykselle
Kun yritys saa keskitettyä asiakasryhmän tarvitseman yhteisen tiedon yhteen paikkaan, säästyy resursseja, kun jokaiselle asiakkaille ei tarvitset samaa kertoa erikseen. Extranettiin pystytään myös suuntaamaan markkinointi- ja myyntiponnisteluita, mikä taas vähentää painetta perinteisestä myynnistä ja markkinoinnista.
Kokonaisuudessa yrityksen palvelun laatu varmasti paranee, tosin vain silloin, kun asiakas saa oikeaa lisäarvoa extranetistä. Tähän päästään, kun extranet on oikein suunniteltu ja toteutettu. Lopputuloksena voi parhaimmillaan olla koko yrityksen brändin ja imagon vahvistumiseen.
Uskon extranetin pitkäjänteisen kehittämisen olevan avainasemassa B2B-yrityksillä, osana digitaalisen viestinnän strategiaa. B2C-kaupassa kehitys on ollut käynnissä jo pidempään: on oltu näkyvämmin esillä ja mukana nettikaupoissa ja muissa systeemeissä, jotka helpottavat asiakkaan ostopäätöstä.
Käytäntö mietityttää
Käytännön asiat muodostavat helposti kompastuskiviä. Mitä extranetissä kannattaa tarjota? Mikä on liikaa ja mikä taas liian vähän?
Tarkoitus on, että extranet on säännöllinen vierailupaikka asiakkaille ja kommunikaatio voisi olla myös kaksisuuntaista. Mielestäni interaktiivisuus on tänä päivänä avainasemassa oikean lisäarvon tuottamiseksi asiakkaalle. Interaktiivisen toiminnan toteutus ja hyödyntäminen ovat vaikeampia asioita.
Mikä sinun mielestäsi tekee extranetistä toimivan B2B-ympäristössä?
Lähteet:
http://www.verkkojulkaisut.fi/palvelut/extranet
http://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/23880 Janne_Siren_0800940.pdf?sequence=1
Extraa extranetistä
Aiheena on tehdä suunnitelma yrityksen extranetin kehityksestä. Miten extranetistä saataisiin palveleva ja mahdollisesti vuorovaikutteinen?
Tavoitteet:
- Extranet säännölliseksi vierailupaikaksi
- Vuorovaikutteisuus
- Helppo ja luotettava kanava auki asiakkaaseen
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Tavoite?
Miksi perustatte extranetin? Eikö nykyinen www-sivusto palvele asiakkaita?
Mikä on extranetin perustamisen päämäärä ja tavoite? Extranetin perustaminen pitäisi olla sidosryhmän ja yrityksen yhteinen tavoite, jos tavoittelette extranetin avulla lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Kehittämissuunnitelman yhdeksi tavoitteeksi lisäisin tämän asian selvittämisen myös sidosryhmältä.
Asiakaspalveluprosessin vaiheet ja asiakassuhteen elinkaari?
Mitä asiakaspalvelun vaiheita on tarvetta siirtää extranettiin ja onko tämä tulevaisuudessa ainoa kanava vai tarvitseeko asiakas muitakin kanavia? Mikä on eri kanavien roolit? Extranet vaatii yleensä myös räätälöintiä, ja tämä lisää todennäköisesti myös kustannuksia?
Tulevaisuus?
Extranet-järjestelmän laatuun ja kehittämiseen (tietoturva yms.) kannattaa panostaa jo suunnitteluvaiheessa ja selvittää myös asiakaskokemuksia, mikäli odotetaan extranetilta positiivisia vaikutuksia myöhemminkin yrityksen imagoon ja asiakassuhteeseen.
Mainitsit tilausjärjestelmät, jotka tulisivat osaksi extranettiä. Mitkä ovat ne sisäiset prosessit, jotka extranetin myötä tehostuvat? Mitkä ovat extranetin tuomat säästöt, tulovirrat?
Onnistunut extranet-projekti tuottaa hyvän tuloksen!
Tsemppiä extranet-projektiin;)
Anneli H.
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
B2B liiketoiminnassa extranetin hyödyntäminen on aiheena mielenkiintoinen. Omat kokemukseni tämän tyyppisistä extraneteistä rajoittuvat lähinnä vakuutusyhtiöiden, työterveyshuollon ja vastaavien tarjoajien palveluihin, jotka tarvitsevat yritykseltä esimerkiksi päivityksiä henkilötietohin. Extranetillä on tällöin tyypillisesti helpotettu yrityksen omien tietojen ylläpitoa. Sitä kautta oma kokemuksini on myös se, että tietojen ajatasaisuus helpottaa asiointia ja lisää edelleen asiakastyytyväisyyttä. Extranetit olen kokenut hyödylliseksi siinä tapauksessa, että extranetistä löytyy vaikka asiakaskohtaista tietoa, jota ei voida jakaa julkisesti. Jotta yritysasiakkaana jaksaisin vaivautua kirjautumaan erilliseen extranettiin, täytyy extranetistä löytyä minulle tärkeä tieto helposti ja tiiviisti esitettynä tai vaihtoehtoisesti yritys on ”pakottanut” minut käyttämään extranettiä vaikka jonkin tietyn palvelun siirtämisellä vain extranettiin. Mielestäni extranetin heikkous voi olla se, että extranettiin täytyy tyypillisesti erikseen kirjautua, jolloin se voidaan kokea vaivalloiseksi.
Vuorovaikutteisuuden tuominen extranettiin jollain tapaa varmastikin lisää intoa käyttää extranettiä. Asiakkaana tilateessa, jossa etsin tietoa extranetin kautta, olisi kätevää vaikka chatin kautta kysyä asiantuntijalta lisätietoa tarvitsemastaan aiheesta. Uskonkin, että extranetillä on paljon mahdollisuuksia olemassa olevan asiakaskunnan palvelemiseen.
Pidin kirjoitustavastasi. Teksti oli tiivistä ja napakkaa. Otsikot tekivät kirjoituksesta nopeasti silmäiltävän. Olisin itse toivonut hieman lisää konkretiaa siitä, mitä tähän mennessä ollaan tehty ja mitä ollaan vielä tekemässä aiheen tiimoilta.
Paljon tsemppiä projektiin!
Projektisi aihe on mielenkiintoinen ja varmasti saman haasteen parissa painii useampi suomalainen yritys. Olen samaa mieltä siitä, että mitä nopeammin asiakas saa kysymykseensä/pulmaansa vastauksen, niin sen parempi. Tosin kukaan tätä tuskin kyseenalaistaa.
Itse kiinnitän huomiota käytettävyyteen. Tämä pätee extranetissä. Valitettavan usein huomaa, että käytettävyysaspektia ei ole aina ajateltu loppuun asti. Monipuolinen extranet, mutta josta löytää helposti hakemansa, on mielestäni hyvä. Lisäksi jonkinlainen chat-toiminto asiakaspalvelun kanssa on hyvä. Itse huomaan, että puhelimessa en aina jaksa odottaa/jonottaa, joten jonkinlainen chat on hyvä. Olen tälläisiä käyttänyt ja kokenut ne hyviksi.
Blogikirjoituksesi oli hyvä. Kieli oli hyvää ja sitä oli helppo ja mukava lukea. Olet tuonut esiin hyvin asian tärkeimpiä puolia. Ehkä olisin kaivannut vielä jotain konkreettisia pointteja, joilla viet projektia eteenpäin. Tai vertailua nykytilaan tms. Tästä kuitenkin hyvä jatkaa.
Onnea projektillesi ja toivottavasti saamme lukea lisää edistymisestä sen parissa. :)