Asiakaspalvelun uudet kanavat

Kehittämisprojektini tarkoituksena on pohtia Somen toimivuutta asiakaspalvelun kanavana eri tilanteissa ja mitä asiakaspalvelun tulee huomioida viestiessään asiakkaiden kanssa Somessa.  Asiakaspalvelulle sosiaalisessa mediassa viestimiseen tuo oman jännityksensä se tosiasia, että asiakkaalle kirjoitettu viesti on ja pysyy. Vastauksen jakaminen asiakkaiden kesken on helppoa ja näin ollen heikkotasoinen viesti voi aiheuttaa suurta vahinkoa laajasti ja vastaavasti erinomainen vastaus voi tuoda avun usealle asiakkaalle samanaikaisesti.  Niin tai näin, asiakaspalvelu ei voi lamaantua uusien kanavien äärelle vaan sen on sopeuduttava tilanteeseen nopeasti. Tuntuu siltä, että uudet toimitavat on omaksuttava silmän räpäyksessä. Aikaa pitkäaikaiseen kypsyttelyyn ei ole, sillä asiakkaat ovat jo sosiaalisessa mediassa ja odotukset asiakaspalvelun sujuvuuden suhteen ovat korkealla. Tässä vaiheessa on enää turha mietiskellä pitääkö yrityksen mennä sosiaaliseen mediaan vai ei, sillä kaikki yritykset ovat jo siellä, joko omasta toimestaan tai sitten keskustelun kohteena. Nyt myös asiakaspalvelun on löydettävä sinne tiensä pikaisesti. 

Asiakaspalvelu on suuressa muutoksessa.  Puhelin, sähköpostit ja face-to- face asiakaspalvelu ainoina palvelukanavina perinteisine palveluaikoineen on tullut tiensä päähän ja on aika siirtyä asiakaspalveluun, joka on asiakkaan tarpeen mukaista, oikea-aikaista ja siinä kanavassa, missä asiakas muutenkin luontevasti liikkuu. 

Sosiaalinen media on ollut pitkälti yrityksen viestinnän hallitsema kanava, mutta viestintä ei ole kykenevä vastaamaan asiakkaiden niihin kysymyksiin, jotka liittyvät yrityksen tuotteisiin ja palveluihin yms. asioihin, jotka edellyttävät tuote- ja palveluosaamista ja ovat näin ollen asiakaspalvelun ydinosaamista. Omassa yrityksessämme olemme aloitelleet some-asiakaspalvelua asteittain ja oppimista on vauhdittanut poikkeustilanteet, joissa sosiaalinen media on toiminut erinomaisena välineenä kriisiviestinnällemme. Haasteita on toki ollut, mutta tavoitteet on asetettu ja harjoittelu on käynnissä. Olemme jännittävän muutoksen kynnyksellä.

Miten some-asiakaspalvelusta rakennetaan joustava ja dynaaminen yksikkö, joka on kykenevä vastaamaan mihin tahansa asiakkaan kysymykseen nopeasti ja täsmällisesti? Ongelma ei ole mitenkään uusi, sillä asiakkaat kyselevät samoja kysymyksiä kaikissa kanavissa ja siksi mielestäni onkin tärkeää, että kaikki asiakaspalvelukanavat ovat nimenomaan asiakaspalveluyksikön hoidossa. Näin toimimalla voidaan taata, että vastaukset kysymyksiin ovat mahdollisimman samanlaisia.

Mutta minkälaisen palvelulupauksen uskaltaisi antaa kanavalle, joka ei koskaan nuku? Omalla alallamme osaaminen on jakautunut laajasti eri toimintoihin, joista kaikki  eivät suinkaan työskentele 24/7. Näin ollen vastauksen saaminen asiakkaiden erilaisiin kysymyksiin saattaa toisinaan kestää jonkin aikaa.  Jotta asiakaspalvelu kykenisi toimimaan sosiaalisen median kanavissa uskottavasti, on yrityksen siilojen madalluttava ja tiedon virrattava vapaasti ja nopeasti eri yksiköiden välillä. Tähän asiaan tarvitsemme uusia toimitapoja ja prosesseja, sillä jokaisen työntekijän on hyvä muistaa, että muutama hiirenklikkaus tekee toimimattomasta prosessista nopeasti näkyvän - halusimme tai emme. Surullinen esimerkki siilojen syvyydestä ja asiakaspalvelun ponnisteluista siilojen keskellä löytyy useita,( United breaks quitars) mutta myös onnistumisia on tavattu ja niiden määrä kasvaa koko ajan (KLM gets social media). 

Ongelmia sosiaalisen median asiakaspalvelulle aiheuttaa myös tietoturva ja henkilöasiakkaan yksityisyyteen liittyvät asiat. Miten turvaamme asiakkaan yksityisyyden sosiaalisen median palvelutilanteissa ilman, että asiakaspalveluprosessista tulee hidas ja kankea?  Jos asiakkaan kysymykset ovat henkilökohtaisia, jäävät vastaukset sosiaalisessa mediassa usein varsin yleiselle tasolle ja asiakas joudutaan ohjaamaan sellaiseen palvelukanavaan, jossa yksityisyys pystytään varmistamaan paremmin.  Somen tarjoamat yksityisviestivaihtoehdot toimivat toki melko hyvin, mutta ihan kaikkea tietoa ei ole välttämättä turvallista jakaa yksityisviestissä. Ylipäätään asiakkaan tunnistamiseen ja CRM:n aktiiviseen hyödyntämiseen uusissa palvelukanavissa tarvitaan uusia työkaluja tai vanhat tulee pikaisesti integroida sosiaalisen median palvelukanaviin. 

Kun kaveri kysyy niin vastataan

Suomessa teetetty tutkimuksen (Informatum Researchin Somebarometri-2012) mukaan vain 59 % yrityksistä vastasi asiakkaan kysymyksiin somessa ja vain puolet on omaksunut somen asiakaspalvelun aikajänteen, eli nopean vastaamisen käytännön. Kanavista suosituin Suomessa on Facebook. 

Oman kokemuksemme mukaan asiakkaamme haluavat asiakaspalvelua perinteisten kanavien lisäksi ainakin Facebookissa, Twitterissä sekä Sina Weibossa ja kaikissa näissä kanavissa olemme kehittämässä palveluamme. Tavoitteemme on asetettu korkealle, sillä asiakaspalvelumme tarkoituksena on vastata aina, kun kysytään ja lisäksi toimia itse proaktiivisena tiedon jakajana. 

Tulikasteen tiedon jakamisesta ja kriisiviestinnästä somessa otimme toistamiseen muutama viikko sitten. Lakkouhka ravisteli yhtiötämme ja yli 10.000 asiakkaan lennot olivat vaarassa jäädä lentämättä. Epävarma tilanne aiheutti toki jonoa puhelinlinjoillamme, mutta asiakaspalveluviestintä  sosiaalisessa mediassa hillitsi puhelumääriä huomattavasti. Ensimmäisen kerran testasimme kriisiviestintää Facebookin kautta kolmisen vuotta sitten, tuhkapilven leijuessa taivaalla, mutta tällä kierroksella Facebookin rinnalle ja ohi kiri Twitter. Sosiaalinen media auttoi meitä tavoittamaan asiakkaitamme eripuolilta maailmaa aivan toisella tavalla.  (Twitter oli onnistunut valinta Finnairilta). Tästä on hyvä jatkaa!

Kuten huomaatte, olemme tehneet jonkin verran kokeiluja, mutta projektimme on vielä vaiheessa ja oppimisemme on parasta aikaa oppimiskurvin tiukimmassa nousukohdassa. Kysymyksiä on enemmän kuin vastauksia. Millä markkinoilla, mille asiakaskunnalle ja millä kielillä tulemme tarjoamaan asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa? Kuinka monta tuntia päivässä ja millä resursseilla jne. Haluan uskoa, että asiakaspalveluyksiköstämme tulee vielä sosiaalisen median taitaja, sillä laji on tuttu, mutta pelivälineet uuden karheat. Harjoitukset jatkuvat ja tulemme jatkossa koulutamme  taitavista asiakaspalvelijoistamme enemmän ja enemmän myös some-ammattilaisia.

Kaikessa asiakaspalvelussa on hyvä pitää perusasiat mielessä, eli nopea reagointi ja positiivinen asenne ratkaisevat aina!  The tweet that saved Delta

Profile picture for user Taina Kunelius
Projekti
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Hei Taina,

Satuin itse olemaan tuona marraskuun viikonloppuna Finnarin matkustajana ja tiedottaminen onnistui kaikenkaikkiaan hyvin. Omalla kohdallani parhaiten tavoittivat tekstiviestit, ja verkkolehtien kautta hakemani tieto, koska käytössäni oli tuon viikonlopun aikana ainoastaan mobiililaite.

Uusia kanavia hyödynnettäessä saadaan varmasti parempi tavoitettavuus ja vähennetään painetta esim. puhelinpalvelussa, mutta on myös hyvä käyttää vanhojakin kanavia - kaikki eivät aina pääse tai ylipäätään käytä sosiaalisen median kanavia tiedonhaussaan. Finnair onnistui hyvin käyttäessään lukuisia kanavia tiedotuksessaan, joten oikealla tiellä varmasti olette. Tsemppiä projektiin!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:52
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Mainio blogikirjoitus, tätä oli mukava lukea!

Yritysten asiakaspalvelu on tosiaankin murroksessa somen myötä ja luulen (tai toivon..), että useat muutkin isot yritykset heräilevät vihdoin madaltamaan siilojaan.

Aika jännää, että nykyään asiakaspalvelijoiden täytyy olla myös somen asiantuntijoita. Ehkäpä tämä lisä työnkuvassa tuo lisää vetovoimaa asiakaspalvelualaa kohtaan, kukapa tietää.

Olit löytänyt hauskan videon loppiin :-) Ja aika hieno suoritus Deltalta bongata viesti & vastata siihen 4 minuutin kuluessa..

Tsemppiä ajankohtaisen & mielenkiintoisen projektisi kanssa! :-)
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:52
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Hei Taina,
Some on tullut jäädäkseen ja niin myös yritysten on tultava peliin mukaan. Se että on mukana eri kanavissa kertoo että yritys on ajanhermolla ja seuraa mitä maailmassa tapahtuu.
Asiakaskunta muuttuu ja toimintatavat muuttuu, asiakaspalvelu on ja pysyy! Vaikka eri kanavia tulee samat lainalaisuudet vallitsevat; kohteliaisuus, nopea reagointi, asiantuntemus.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:53
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Kiitos kommenteistanne! Asiakaspalvelu tosiaan on ja pysyy, mutta muuttaa muotoaan hetki hetkeltä. Asiakkaat palvelevat itse itseään entistä enemmän ja hakevat aktiivisesti tietoa sähköisissä kanavissa. Uskon kuitenkin vakaasti, että aina tulee olemaan asioita, joista halutaan keskustella ihmisen kanssa ja näin ollen puhelin tulee pitämään paikkaansa suosittujen palvelukanavien joukossa vielä pitkään.
Sosiaalinen media on myös täällä jäädäkseen, mutta aika näyttää missä roolissa. Ponnistelemme päivittäin tehdäksemme asiakaspalvelusta entistä parempaa, tehokkaampaa ja proaktiivisempaa, mutta kaikessa asiakaspalvelussa on yhdistävänä tekijänä kommunikointi toisen henkilön kanssa. Niin yksinkertaistahan se on, kanavasta riippumatta.
Itse painotan usein sitä kaikkein helpointa asiaa, eli asiakkaan kuuntelemista. Kuuntelemalla asiakasta teemme asiakaspalvelusta kaikkea tuota, eli hyvää, tehokasta ja proaktiivista. Asiakas osaa kyllä kysyä niitä selkeitä kysymyksiä ja kertoa tarpeistaan, mutta asiakaspalvelun ammattilaisen pitää osata kertoa myös niistä tärkeistä asioista, joista asiakas ei osaa kysyä ja mitkä tulevat vaikuttamaan hänen matkaansa.
Meni vähän kanavastrategian vierestä, mutta asiakaspalvelu on aina mielenkiintoinen aihe!
Hauskaa joulua!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:53
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Mielenkiintoinen projekti teillä käynnissä. Sain siitä hyviä vinkkejä omaan tulevaan projektiini. Asiakaspalvelu on todella tärkeässä roolissa yrityksissä ja luulen, että ne yritykset, joissa itse asiakaspalvelijat päivittävät somea menestyvät parhaiten. Varsinkin isommissa yrityksissä tuntuu somen päivitys olevan viestintäosaston työtä ja heillä ei välttämättä ole asiantuntemusta käytännön asioihin. Hyvä kun otit esille myös tietoturva-asian. Moni ei vielä ymmärrä kuinka julkista somen käyttö on. Täytyy tunnustella vielä oman yrityksen asiakaskuntaa millaisia käyttäjiä sieltä löytyy, että yrityksen edustajana voi taata asiakkaiden tietoturvan.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:53
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Tämä oli todella mielenkiintoinen kirjoitus. Olet todella oikeassa siinä, että yrityksen on oltava siellä missä asiakaskin. Hyvä asiakaskokemus ja sitä kautta asiakkaan kokema arvo luodaan kohtaamalla asiakas hänen tarpeensa ymmärtäen. Olette selvästi jo menossa hyvään suuntaan näiden uusien asiakaspalvelun avauksienne kanssa. Haasteita varmasti on, sillä aihe on uusi ja sisältää paljon ratkaistavia asioita. Mielenkiintoista on myös se, että tätä sarkaa ei varmastikaan koskaan saada täysin valmiiksi. Digitaaliset ratkaisut kehittyvät sellaista vauhtia, että emme varmasti osaa nyt edes kuvitella millaisessa ympäristössä ja millaisilla työkaluilla toimimme vaikkapa viiden tai kymmenen vuoden päästä. Uuden sukupolven mobiiliratkaisujen, kuten 5G:n, on povattu aiheuttavan jopa suuria yhteiskunnallisia muutoksia. Millaiset ovatkaan asiakaspalvelun kanavat ja keinot silloin, jää nähtäväksi. Onnea ja menestystä haasteelliseen, mutta varmasti antoisaan kehittämistyöhön!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 12:53