Askelmerkkejä vuokralaisen laadukkaaseen palveluun

Portaat

Aiemmassa kirjoituksessani esitin ajatuksen siitä, että tulevaisuudessa vuokralaisesta voi, ainakin joidenkin vuokranantajien silmissä, tulla asiakas. Pidän selvänä, että tällaisen skenaarion toteutuessa vuokrasuhteeseen liittyvän palvelun laatu nousee keskiöön. Nyt esittelenkin mielestäni kolme tärkeää askelta kohti onnistunutta palvelukokemusta vuokrasuhteeseen liittyen.

Arvostus
Ei olisi ennen kuulumatonta, että palveluntarjoajan mielestä asiakasta arvostetaan jopa poikkeuksellisen paljon, vaikka samaan aikaan asiakas itse kokee tulevansa heikosti tai ei lainkaan arvostetuksi.


Miten vuokranantaja sitten voi varmistua siitä, että vuokralaista todella arvostetaan? Lähtötilanteesta riippuen tämä voi vaatia laajojakin asennemuutoksia. Ensimmäisenä tulisi vähintään varmistua siitä, että unohdetaan sellaiset ajattelumallit, joissa vuokranantaja säännönmukaisesti asettaa itsensä vuokralaisen yläpuolelle. Vuokralaista on arvostettava ja tämän asiat on käsiteltävä riittävällä vakavuudella, asianmukaisesti ja arvostusta osoittaen.

Ei kuitenkaan sovi unohtaa sitä, että esimerkiksi vuokrasuhteessa tällainen velvoite luonnollisestikin koskee kumpaakin osapuolta.

Avoimuus ja läpinäkyvyys
Vuokrasuhteen ja siihen liittyvän palvelun ja toiminnan tulee olla avointa ja läpinäkyvää. Konkreettisesti tällä voidaan tarkoittaa esimerkiksi sitä, että ennen vuokrasopimuksen allekirjoittamista vuokranantaja varmistaa sen, että vuokralainen ymmärtää vuokrasopimuksen sisällön sekä siihen liittyvät ehdot.

Viestinnässä avoimuus ja läpinäkyvyys voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että pelkkien ”kyllä” ja ”ei” (joissain tapauksissa jopa ”ehkä”) vastausten sijaan vuokranantaja liittää vastaukseensa myös avoimet ja läpinäkyvät perustelut. Ajatellaan esimerkkinä tilanne, jossa vuokralainen haluaisi ottaa asuntoon viisi suurikokoista, toisinaan ihan kilttiäkin, koiraa. Yksiselitteisen kieltäytymisen sijasta vuokranantaja voi perustella päätöksensä avoimesti ja läpinäkyvästi.

Reklamaatiot
Sanalla ”reklamaatio” on ikävä kaiku, vaikka allekirjoittaneen mielestä reklamaatio tulisi ymmärtää myös mahdollisuutena. Vuokrasuhteissa reklamaatiot toistuvat monesti hyvin samankaltaisina, mikä helpottaa toimivien reklamaatioprosessien laatimista. Tämän vuoksi vuokralaisen reklamaatioiden käsittelyssä onkin mielestäni kyse palvelun laadun kannalta hyvin tärkeästä osa-alueesta. Onnistunut reklamaation käsittely voi kääntää vuokralaisen kokeman negatiivisen arvon positiiviseksi, mikä johtaa myös suureen vaikutukseen.

Mahdollisuudet
Uskon, että asiakaslähtöisyyteensä panostavat vuokranantajat voivat edelleen erottautua toisistaan tekemällä muun muassa näistä kolmesta askeleesta palvelunsa kulmakiviä. Tämä erottautuminen taas edelleen voi muodostua merkittäväksikin kilpailueduksi.

Mitä mieltä blogin lukijat ovat, ovatko askelmerkit oikein tai jäikö joitain merkittäviä mahdollisuuksia mainitsematta? Entä sisältyykö tällaisen vuokrasuhteen palveluun vaaroja? Kirjoittajan mielestä sisältyy, mutta niistä kertominen jää toiseen kertaan.


Kirjoitus edustaa ainoastaan kirjoittajan henkilökohtaisia näkemyksiä.

Profile picture for user Teemu