Verkkokauppa, hyvää palvelua?

Verkkokauppa on arkipäivää kuluttajalle niin Suomessa kuin globaalistikin. Kun kuluttajat ja asiakkaat ovat omaksuneet uuden asiakaskäyttäytymisen mallin, verkosta ostamisen, yritykset toisensa jälkeen avaavat verkkokauppojaan palvellakseen paremmin asiakkaitaan.

Mutta onko verkkokauppa, joka toimii lähes itsepalveluperiaatteella, oikeasti hyvää palvelua? Milloin sitä voi kutsua hyväksi? Ja milloin se on epäonnistunut tehtävässään?

Verkon mahdollisuudet rajatut ja rajattomat

Osa kuluttajista toivoo henkilökohtaista palvelua, se on selvää. Osa tuotteista kuitenkin vaatii konkreettista hypistelyä ja kokeilemista ostotilanteessa, jotta laadun voi niin sanotusti tuntea, kuten luksustuotteissa. Silti luksusmerkeilläkin on verkkokauppoja ja ne menestyvät ilmeisesti hyvin. Verkosta voi ostaa luksuskelloja, Emporio Armani -vaatteita, Mulberryn ja Guccin laukkuja ja niin edelleen.

Varmasti suurin osa teknologiaan tottuneista kansalaisista näkee verkkokaupan hyvin hoidettuna mainiona palveluna, joka säästää aikaa (joka on rahaa) ja mahdollistaa ostamisen, milloin asiakas itse haluaa. Tarjolla on myös suurempi valikoima ja vieläpä globaalisti.

Tyytyväisestä asiakkaasta lojaali asiakas

Minulle on selvää, että verkkokauppaostokseni on onnistunut, jos saan tehtyä valinnan helposti ja päätettyä kauppani sujuvasti ja turvallisesti. Toivon mahdollisimman ripeää toimitusta ja odotan ostosten saapuvan luvatusti ajallaan.

Mikäli haluan palauttaa tuotteen, haluan että palautus on mutkatonta ja raha palautuu nopeasti. Toivon myös nopeaa henkilökohtaista palvelua, mieluiten asiakaspalvelupuhelimen muodossa. Haluan tietää, mihin voin ottaa yhteyttä, mikäli jokin menee pieleen tai tarvitsen lisätietoja ostoprosessista. Nämä asiat ovat minulle itsestään selvyyksiä, mutta vaativat palvelun tarjoavalta yritykseltä joukon hyvin organisoituja ja onnistuneita prosesseja sekä tukitoimia. Mutta mikä puuttuu? Puuttuuko jotain?

Mikä saa minut palaamaan samaan verkkokauppaan, jos ostoprosessi (itsepalveluprosessi) on hoidettu asianmukaisesti monessa muussakin verkkokaupassa ja tarjonta voi olla samaa? Mikä saa minut suosittelemaan ystävilleni verkkokauppaa? Pitäisikö ja voisiko verkkokaupalla toimivien yritysten kuitenkin ottaa enemmän mallia hyvin palvelevasta perinteistä kauppiaasta, jonka luota asiakas lähtee joka kerta hymyssä suin? Ja mitä se tarkoittaisi digimaailmassa?

verkkokaupassaKohdennettu ja viihdyttävä sisältö

Asiantuntijat painottavat asiakasymmärrystä ja sitä, miten verkkokauppa pystyy kohtaamaan yrityksen oman asiakaskunnan ja tietyn segmentin tarpeet. Tämän hetken trendi on tuottaa asiakkaalle kiinnostavaa ja viihdyttävää sisältöä, joka liittyy jollain lailla tuotteeseen. Armani esimerkiksi julkaisee sivuillaan uusimmat muotinäytöksensä, ja näytöksen jälkeen uudet luomukset on varattavissa verkkokaupasta.

Toinen trendi on lisätä sosiaalista kanssakäymistä yrityksen ja muiden brändilojaalien asiakkaiden kanssa luomalla sosiaalisia yhteisöjä verkkosivuille. Asiakas myös omaksuu muista digitaalisista ympäristöistä ominaisuuksia, joita saattaa toivoa näkevänsä verkkokaupassa. Digitaalisella maailmalla ei oikeastaan ole rajoja siinä, mitä keinoja se pystyy käyttämään ja keksimään asiakkaan viihdyttämiseksi. Ja kun asiakas viihtyy sivuilla, hän todennäköisesti palaa sinne.

Henkilökohtaisen palvelun keinoja etsimässä

Miten verkkokaupassa voidaan saada aikaan henkilökohtaisempaa kohtaamista? Miten antaa asiakaspalvelua silloin, kun asiakas sitä tarvitsee? Useimmilla verkkokaupoilla on asiakaspalvelupuhelin, joka auttaa tarvittaessa ja parhaimmissa tapauksissa asiakkaan omalla kielellä.

Henkilökohtaisuutta voidaan lisätä pienillä asioilla kuten "Kiitos tilauksestasi, Sanna" tai vaikkapa henkilökohtaisella ostohistorialla, mutta nämä eivät mielestäni kanna pitkälle. Käytössä on myös keinoja, joilla asiakas voi personoida ostamaansa tuotetta. Tuotteeseensa voi valita verkkokaupassa osia, joilla siitä saadaan uniikimpi. Jos asiakas kirjautuu käyttäjäksi, myös verkkokaupan ja sivuston sisältöä on mahdollista personoida. Maisalle ensisijaisesti tuotteita ja näkymää, joiden käyttäjäksi hän on personoitunut. Mikolle taas jotain muuta.

Miten voin palvella sinua?

Muistan kuulleeni verkkokaupan chat-asiakaspalvelusta, joka pomppaa ruudulle kysymättä, kun asiakas on etsinyt jonkin aikaa sopivaa tuotetta itselleen. Chat-asiakaspalvelu ei ole uusi juttu, mutta tässä palvelussa omalla nimellään toimiva myyjä saapuu palvelemaan omatoimisesti aivan kuten kivajalkakaupassa: "Miten voin palvella sinua?"

Miten reagoisin tähän? Tuntisinko, että tämä korvaa ainakin osittain puuttuvan henkilökohtaisen palvelun, jota en ehkä osaa pyytää ennen pattitilannetta. Ottaisinko chat-myyjän avun kernaasti vastaan? Tilanteessa, jossa en halua tai pysty soittamaan asiakaspalveluun, luultavasti siirrän ostoksen myöhempään ajankohtaan ja poistun kaupasta, ehkä siirryn kilpailijan verkkokauppaan.

Ehkä tämä chat-myyjä voisi kertoa minulle jotain erityistä hakemastani tuotteesta tai sen käytöstä. Tämä voisi todella auttaa valinnassa. Toisin sanoen hän voisi myydä tuotteen minulle. Vai ärsyyntyisinkö häiritsevästä chat-myyjästä ja siitä, että liikkeitäni seurataan?

Voihan se olla niinkin, että verkkokaupalta ei toivotakaan henkilökohtaista palvelua, ainakaan sen perinteisessä kasvot antavassa ja proaktiivisessa muodossa. Ja asiakkaat, jotka sitä toivovat, hakevat palvelunsa kivijalkakaupasta. Vai onko tulevaisuus kuitenkin jotain aivan muuta?

Tulevassa blogi kirjoituksessani jatkan pohdintaa verkkokaupan tarjoamasta palvelusta yrityksen näkökannasta.

Teksti perustuu lopputyöhöni ja siinä käytettyyn lähteeseen Chaffey D., Ellis-Chaffey F., Mayer R., Johnston K. 2009. Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice.

Profile picture for user Sanna Karjalainen
Projekti
Jeni Suhonen KIRJOITTI:
Verkkokauppa on tätä päivää, joten jokaisen palveluita ja tuotteita myyvän yrityksen olisi hyvä panostaa niiden toimivuuteen. Niin se vain on. Se on keino erottutua kilpailijoista ja saada tuotteet liikkeelle ja lisää kassavirtaan yritykseensä.

Itsekin kaipaan verkkokaupassa myös henkilökohtaista otetta. Kuitenkin niin, ettei tule fiilistä että minua tarkkaillaan koko ajan! Chat-myyjä on mielestäni myös toimiva juttu (vuokrasin yhden kerran muuttoauton sen perusteella) ja chattiin voi tosiaan olla reagoimatta jos ei halua.

Ostohistorian näkeminen on myös todella tärkeää, ainakin itselleni. Ja toimituksen seurannan mahdollistaminen.
Lähetetty Ma, 10/03/2016 - 13:36
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Hyvää ja pohtivaa tekstiä. Antoi uusia näkökulmia asioiden miettimiseen!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:22
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Itse olen viime vuosina alkanut yhä enemmän asioimaan verkkokaupoissa etenkin kirja- ja musiikkiostoksilla. Verkkokaupan kiistattomin etu on se, että ostaminen ei ole sidottu aikaan. Pettymyksiäkin on tullut, jos tuotteen palauttamisessa on tullut ongelmia ja on joutunut soittelemaan perään. Silloin tulee ikävä niitä perinteisiä kivijalkakauppoja ja hyvää asiakaspalvelua..
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:23
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Oikein hyvää kirjoitusta!

Itse shoppailen verkossa, koska siellä on niin paljon laajempi valikoima kuin kauppakeskuksessa. Lasten tulon myötä on myös helpompi tehdä ostoksia kotona kuin koettaa löytää jotain pakolla tunnissa, kun taapero nukkuu rattaissa päiväunia. Joitain vaatteita ja kenkiä on pakko sovittaa, mutta kokotaulukot helpottavat paljon verkkoshoppailua.

Verkosta löytyy myös samat tuotteet halvemmalla, koska kauppiaalla ei ole kivijalkakauppiaan kiinteitä kuluja. Toimituskin on usein ilmaista. Palautus Kiinaan onkin sitten vaikeampaa. Yleensä hutiostoksessa ei kuitenkaan ole riskiä, koska myyn sen eteenpäin huutonetissä. Tuotteesta saa usein jopa voittoa, jos sen on itse ostanut huomattavalla alennuksella.

Verkko-ostajat ovat usein hyvin hinta- ja laatutietoisia. He tietävät mitkä merkit saa myytyä mihinkin hintaan eteenpäin ja millä tuotteilla taas ei ole juurikaan jälleenmyyntiarvoa. Omaan verkkokauppaani ottaisin vain niitä tuotteita myyntiin, joita itsekin ostaisin. Silloin tiedän, että ne menevät kaupaksi.

Chat-asiakaspalveluun törmäsin auton katsastusaikaa varatessa. Minusta se oli positiivinen yllätys. Sain saman tien selville sen hetkisen jonotusajan. Chatiinhän ei ole pakko vastata ja sen voi sulkea saman tien. Se on mielestäni hyvä lisäpalvelu. Ärsyttävämpää minusta on kivijalkakaupassa myyjän tuputtaminen.

Minusta on lähinnä huvittavaa, että tekniikan avulla jollain saitilla selaamani tuotteet pompsahtavat facebook-sivulleni tai hotmailiini. Toista huvittaa ja toista ärsyttää. Kaikkia ei vi miellyttää. Loppupeleissä markkinointi on kallista ja asiakkaaseen pitäisi osata vaikuttaa oikealla hetkellä oikeassa paikassa. Moni viettää enemmän aikaa koneella kuin kaupassa kierrellen.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:23
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Verkkokauppa on ehdottomasti loistava paikka tietyntyyppisten tuotteiden ostamiseen. Itse ostan verkkokaupoista lähinnä kirjoja, musiikkia ja muita tuotteita, jotka eivät vaadi sovittelua. Vaatteita esimerkiksi en juuri osta, koska koen helpommaksi mennä fyysisesti kauppaan kuin juosta postin ja kodin väliä ja täytellä palautuslappuja, kun vaate ei kaikesta huolimatta istunutkaan.

Chat-asiakaspalveluun olen myös törmännyt. Itse koin palvelun toimivaksi ja hyödylliseksi. Itse kysyin chatin kautta tuotteesta, jonka tiesin aiemmin kuuluneen yrityksen valikoimiin, mutta jota en sillä kerralla kaupasta löytänyt. Chatin kautta sain nopeasti vastauksen, että tuote on heillä myynnissä vain tiettyyn aikaan vuodesta. Vastaus tuli nopeasti eikä tarvinnut soitella tai lähetellä sähköpostia ja odotella vastausta.

Verkkokauppa mahdollistaa myös kaikessa rauhassa shoppailun. Usein "oikeassa" kaupassa myyjän aktiivisuus pahimmassa tapauksessa ärsyttää ja saa ainakin minut lähtemään kotiin tyhjin käsin. Verkkokaupassa ei kukaan tuputa tuotteita tai mielipiteitään. Itse en siis odota verkkokaupalta henkilökohtaisuuden tuntua tai varsinaista palvelua. Tärkeintä on, että alusta on helppokäyttöinen ja tuotteet tulevat sovitussa ajassa ja, että ne on helppo tarvittaessa palauttaa. Jos koen tarvitsevani enemmän apua ostettavan tuotteen valinnassa (esimerkiksi tekniikan suhteen), menen mieluummin kauppaan fyysisesti ja nykäisen myyjää hihasta, kuin tuhlaan aikaani verkkokaupassa pyörimiseen.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:23
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Paljon matkustavana ja pitkää työpäivää tekevänä pidän verkkokauppaa erittäin loistavana ostospaikkana. Hankin lähes kaikki perusvaatteeni verkkokaupasta, kuten myös urheiluvälineet ja kirjat. Näiden lisäksi verkon kautta tulee hankkittua teatteri-, konsertti- ja lentolippuja sekä hotelliyöpymisiä.

Parasta minusta verkonkautta ostettaessa on nimenomaan se, että se ei ole sidottu aikaan ja sen lisäksi hintavertailu on verkossa erittäin helppoa. Maksu- ja toimitusehdot ovat monipuolisa ja usein tuotteet tuodaan jopa kotiovelle saakka. Helppoa ja yleensä myös edullisempaa kuin lähteä kiertelemään lähikauppakeskuksia.

Minulle riittävää verkkokauppa-asiakaspalvelua on yleensä se, että saan ostoksestani vahvistuksen sähköpostiini ja jos jotain ongelmia toimituksessa ilmenee, niin siitä ilmoitetaan myös sähköpostitse.

Hyvänä kuitenkin pidän sitä, että verkkokaupan sivuilta löytyy puhelinnumero, josta tarvittaessa saa apua ja sen lisäksi voi tietysti olla myös chat-palvelu. Ensimmäiseen chat palveluun törmäsin jo vuosia sitten Ikean sivuilla, jossa Annalta voi kysyä Ikean tuotteista ja palveluista. Mielestäni chat palvelu on erittäin hyvä toiminta, sillä siitä saa tarvittaessa avun nopeastikin. Toisaalta, tässä tullaankin sitten siihen, että mitä kieliä tämän chat palvelun antajan tulisi tarjota? Maailma on niin sanotusti pienentynyt ja ostoksia voi tehdä ympäri maailmaa, niin voidaanko enää vaatia palvelua omalla kielellä?
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:24
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Chat-myyjistä en ole kuullutkaan! Minusta se olisi hienoa ja jos olisin vain katselemassa, jättäisi chat-myyjä minut katselemaan rauhassa. Myös linkki "kysy myyjältä" voisi olla hyvä.
Itse pidän, jos nettikaupassa on asiakkaiden kommentteja, realistisia sellaisia, ei vain niitä kiittäviä.
Itse en hirveästi netistä osta, mutta aina silloin tällöin. Pesukonetta ostaessani kyllä hirvitti, ostos oli kallis ja iso mutta kun mistään myymälästä ei löytynyt erikoisen kokoista konetta, oli pakko ostaa se netistä. Maksoin hieman ylimääräistä jotta sain sen suomalaiselta toimijalta, varmuuden vuoksi. Kaikki sujui hyvin. Koskaan minulla ei ole ollut ongelmia nettiostosten kanssa, mutta toisaalta ei ole ollut palauttamisen tarvettakaan.

Tämä oli erittäin mielenkiintoinen blogi, opin paljon uutta!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:24
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Kiitos mielenkiintoisista näkökulmistanne ja kokemuksistanne! :)
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:24