Virkamiesjargonia viranomaistoimesta

-

Suunnitelmallisuus tuo mukanaan myös byrokratiaa

Oliko otsikossa esiintyvä sana viranomaistoimi jäykähkö? Niin oli, mutta virkamies seuraa sääntöjä, vaikka ne eivät aina tunnukaan järkeenkäyviltä. Oman valtionhallintoon kuuluvan työyhteisöni viestintää koskevissa sisäisissä säännöissä on tarkkaan sovittu kuka kirjoittaa ja mitä kirjoittaa ja missä kirjoittaa. Näin ollen, juuri näistä säännöistä johtuen, en voi tässä tekstissä käyttää työnantajani nimeä, vaan käytän kiertoilmauksia, kuten valtion laitos tai viranomaistoimi. Omaan työnkuvaani ei kuulu kommentoida työyhteisöni asioita Internetin foorumeilla. Nykytilanne saattaa vaikuttaa kömpelöltä, mutta sen kanssa on elettävä toistaiseksi. Tarkoitukseni on herättää ajatuksia siitä, milloin ja miten viranomaisen tulisi lähestyä asiakkaitaan heitä koskettavissa asioissa.   

Kehityshanke liikkeelle pidemmän kaavan kautta

Miksi valtion laitokset tai virastot ylipäätään digiviestivät tai osallistuvat someen? Tässä yhteydessä pikakelaan pohdintaosion yli siirryn suoraan loppupäätelmään. Valtion laitokset ovat mukana sähköisessä maailmassa, koska se tehostaa toimintaa ja tulee näin halvemmaksi meille kaikille. Jokainen asiakas, joka löytää etsimänsä tiedon Internetin eri foorumeilta, on yksi asiakas vähemmän asiakaspalvelussa. Kysymykset ja vastaukset usein myös arkistoituvat asianmukaisille alustoille ja näin niistä voi olla apua myös muille. Ja näin lopulta rahaa säästyy, vaikka kehittäminen maksaakin. Lisäksi sähköisessä maailmassa voidaan tarjota palvelua 24/7 ja näin myös palvelun saatavuus paranee.  

Pienin askelin eteenpäin

Kehitysprojektini avululla pyrin lisäämään tietoisuutta työnantajani tarjoamista sähköisistä palveluista valikoiduille asiakkaille.  Ainakin oman työyhteisöni tavoite on muuttua asiakkaiden näkökulmasta mahdollisimman näkymättömäksi ja asiakkaiden resursseja vähän kuormittaviksi. Näiden tavoitteiden toteutumista edesauttaisi se, että esimerkiksi toteuttamani viranomaistoimen osuessa kohdalle, asiakkaat tulisivat mahdollisimman pikaisesti tietoisiksi omista oikeuksista sekä tietysti myös velvollisuuksistaan.

Omassa työssäni toteutettavan viranomaistoimen tekee poikkeukselliseksi sen harvinaisuus asiakkaan näkökulmasta katsottuna. Ylipäätään harvinaisiin tai ainutkertaisiin tapahtumiin on haastavaa varautua etukäteen ja on pohtimisen arvoista, onko tämä useimmissa tapauksissa edes järkevää? Olen virkamiehenä siinä haastavassa tilanteessa, että työntekoni tulisi olla entistä tehokkaampaa samainkaisesti entistä asiakaslähtöisemmän palvelun kanssa. Miten siis voin antaa asiakkaalleni valmiudet edesauttaa näiden tavoitteiden toteutumista? Eräs ratkaisu on ohjata hänet aiheeseen liittyvien sähköisten palveluiden äärelle oikealla hetkellä.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kohti konkretiaa

Kehitysprojektini lähti liikkeelle työyhteisöni nykykäytäntöihin perehtymisellä. Miten asiakkaiden etukäteisohjaus on tällä hetkellä toteutettu käytännössä? Variaatioita on useita, mutta isossa mittakaavassa käytäntö on yhtenäinen. Ennen viranomaistoiminnon konkreettista aloittamista, asiakkaaseen ollaan yhteydessä lähes poikkeuksetta kirjallisesti etukäteen. Tämä kirjallinen viesti on se mahdollisuus, jossa asiakasta voidaan ohjata ottamaan selvää oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Otinkin tavoitteekseni kehittää tämän kirjallisen viestin sellaiseksi standardimalliksi, että se sopii useimpiin tilanteisiin. Näin myös virkamies hyötyy, kun pyörää ei tarvitse keksiä aina uudelleen. JA kas kummaa, toiminta tehostuu.

Kartoitan tällä hetkellä niitä palveluita, joista asiakkaan tulisi olla tietoinen viranomaistoimen alkaessa. Työyhteisöni on mukana niin monessa informaatiota tarjoavassa kanavassa, että on vaikea arvioida, mikä on käyttökelpoisin juuri tässä tilanteessa. Asiakkaan (ja myös virkamiehen) oikeusturva edellyttää hänen saavan käyttöönsä riittävät tiedot käsillä olevasta tapahtumasta vaivatta. Ainakin osittain tunnistan itsessänikin piirteen piiloutua toisinaan virkamiesjargonin taakse – käviköhän nytkin niin?

Kun maali häämöttää

Kun olen saanut ratkottua edellä kuvailemani haasteet, työni jatkuu varsinaisen viestin rakentamisella. Onneksi nykytilan kartoitusvaiheessa sain paljon käyttökelpoista materiaalia ja minun ei oikeastaan tarvitse kuin varastaa parasta. Toki lisään mukaan myös sopivankokoisen annoksen ohjausta tiedon lähteille. Viestin rakentamista suurempi haaste lienee uuden käytännön implementointi työyhteisössäni. Kokemukseni kertoo, että mikään ”uusi tapa” tehdä työtä ei aiheuta riemunkiljahduksia. Ehkäpä jonkinlainen koeponnistus voisi olla paikallaan? 

 

Profile picture for user Juha R
Projekti

Yksilöllistä digiviestintää

Oman kehityshankkeeni tavoite on ohjata ja opastaa omat asiakkaani ko. viranomaistoimintaa käsittelevän tiedon lähteille työyhteisöni sähköisiin palveluihin. Toteuttamani viranomaistoimi on usein hyvin ainutkertainen, jonka aikana on mahdollisuus myös yksilölliseen neuvontaan. Kirjallinen ohjaus tarjolla oleviin sähköisiin palveluihin annettaisiin samassa sähköpostiviestissä, jolla ko. viranomaistoimi ylipäätään varmennetaan. Yksilöllinen ohjaus on työnantajani strategian mukaista edesauttaen työnantajani maineen ja arvostuksen kohentamisessa.

Ohjaavan sähköpostiviestin avulla tavoittelen hyötyä sekä virkamiehelle että asiakkaalle

  • viranomaistoimen merkityksen, oikeuksien ja velvollisuuksien avaaminen asiakkaille
  • virkamiehen tietoisuuden päivittäminen työnantajan sähköisistä palveluista
  • virkamiesten viestintäkäytäntöjen yhtenäistäminen.
UllaS KIRJOITTI:
Viranomaiskieli on tosiaan ihan oma juttunsa. Siinä, missä normaalisti saadaan asia selitettyä kolmen lyhyen virkkeen avulla, virkamieskielen tuotos on yksi viidentoista rivin lause monimutkaisine sanankäänteineen. Kieleen ja termistöön tottumaton sitten tankkaa lausetta moneen kertaan ja saattaa olla edelleen epävarma, mitä tarkalleen ottaen lause tarkoittaa.
Tämän vuoksi ja tästäkin huolimatta on mielestäni hyvä, että valtion laitokset ja virastot ovat aktiivisia digiviestijöitä. Jos viraston kannalta kyseessä on säästö, niin asiakkaan kannalta on hyvä, että kysymys-vastaus –patteristoja löytyy valmiina ja ohjeet ovat löydettävissä netistä. Sillä se puhelinpalvelussa annettu neuvo ei ihan aina ole yksiselitteinen tai täsmälleen oikea ja vastuu esim. viranomaiselle annettavasta tiedosta/raportista on kuitenkin aina loppupeleissä asiakkaalla. Asiakkaan kannalta on mielestäni siis helpompi vedota julkaistuun ohjeeseen ja sen tulkintaan, kuin pelkkään asiakaspalvelun puhelinkeskusteluun. Yksilöllinen ohjaus on tietenkin ihan toinen asia, joka edesauttaa molempia osapuolia oikeaan toimintaan. Hyvä ja tarpeellinen projekti!
Tsemppiä työhön!
-UllaS
Lähetetty Su, 10/30/2016 - 12:10
Nina P. KIRJOITTI:
Erittäin hyvä Juha, jos onnistut kääntämään tuon virkamiesjargonin suomenkielelle. Luulen, että aika moni kantasuomalainenkin haroo hiuksiaan välillä yrittäessään ymmärtää miten toisinaan yksinkertaisestakin asiasta on saatu muodostettua niin käsittämättömän vaikea lause, että kärryiltä tippuu kesken lauseen ja luetun ymmärtäminen ei toimi, puhumattakaan maahanmuuttajista jotka ovat suomenkieltä opetelleet, mutta joille ei ole kerrottu, että suomen ja ruotsin lisäksi tässä maassa puhutaan/kirjoitetaan myös virkamiestä.

Kannattanee varmaan kokeilla niitä sinun viestiversioitasi erityyppisillä/taustaisilla/koulutuksen omaavilla henkilöillä ennen käyttöönottoa, jotta voit päätellä oletko onnistunut tehtävässäsi ja onko viestisi ymmärrettävää kaikille. Toiseksi on hyvä ottaa huomioon, että viesti jonka lähetät, on ystävällissävyinen ja kannustaa hankkimaan tietoa eikä pelästytä vastaanottajaansa (kun taidan luennoilta muistaa missä työskentelet).
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 13:31
HM Nordström KIRJOITTI:
Hei Juha ja kiitos blogikirjoituksestasi!
Oli pakko päästä kommentoimaan tuota -ah niin ihanaa- viranomaisjargonia. Itse elän suhteellisen sujuvasti yhdenlaisessa jargonmaailmassa, sillä työtäni ohjaa laki. Uskonkin, että siinä kohtaa, kun laki saadaan kirjoitettua muulla tavoin kuin lakijargonilla niin muunkinlainen viestintä helpottuu. Tietysti asiakkaiden kanssa käymäni viestintä puhelimitse ei juurikaan sisällä tätä lakihässäkkää, mutta kun pitää kirjallisesti kertoa mitä ja miksi, on pakko käyttää tietynlaista tekstiä. Koska se on tehokasta tuottaa. Sen on oppinut ja se on samanlaista kaikille. Ja ei ongelma tähän asti ole ollut asiakkaan suunnalta se, etteikö sisimmäistä tarkoitusta ymmärtäisi vaan se, ettei lopputulos ole mieleinen. Tätä tuskin siis auttaisi sekään, että asia kerrottaisiin selkokielellä: "soon kuule sillää tavaalla, ettet sää mittään rahaa saa." Ja nätti kuva perään...

Runot ovat runoja, kaunokirjallisuus kaunokirjallisuutta ja viranomaisjargon juuri sitä itseään. Kaikelle on paikkansa ja aikansa. Kyseinen jargon yleensä myös mukailee mukavasti äidinkielen oppeja, joista nykymaailmassa niin pidän. Se on alkaa sataa eikä alkaa satamaan! Kirjoitustyylistäsi huomaa, että olet vanhojen oppien äärellä. Se pelastaa myös viranomaisjargonin, sillä jos se on äidinkielellisesti oikein, se on monesti ymmärrettävääkin. Kielioppi kunniaan siis.

Kirjoitat blogia mukavasti, mukaansa tempaavasti ja lukijaa johdatellen. Kun teksti loppui, siihen jäi mukava koukku. Vähän kuin "to be continued". Toivottavasti jatkat kirjoittamista. Sitä on mukava lukea ja sehän on tuotetun tekstin tärkeimpiä tarkoituksia. Kanavasta välittämättä. Kuivempaakin tekstiä voi kostuttaa kuvilla, vaikkeivät ne asiasta täysin kertoisikaan. Mukailee vaikka värimaailmaa tms. muuta kuvilla kerrottavaa ideaa. Tsemppiä jatkoon!
Lähetetty Ke, 11/30/2016 - 19:43