Käymme dialogia logon kanssa

photo_pexels

Verkossa asiakaskokemus rakentuu pienistä asioista. Joka ikinen teko vaikuttaa asiakkaan mielikuviin. Miten siis organisaatiot ovat läsnä verkon keskusteluissa? Piilossa logon takana vai keskustellen ihminen ihmiselle?

Etenkin järjestömaailmassa verkossa käydään toisinaan varsin kiivastakin keskustelua asioista, jotka herättävät tunteita puolesta ja vastaan. Myös järjestöjen on huomioitava, että jokainen keskustelu ja reagointi vaikuttavat niistä syntyviin mielikuviin. Kuinka erilaiset järjestöt reagoivat ja keskustelevat verkossa?
 

photo_fb

Järjestöt keskustelijakumppaneina


Unicef on saanut mediassakin huomiota tavastaan reagoida sosiaalisen median keskusteluihin. Reilu vuosi sitten Unicefin vastaus häirikkökampanjaan lähti leviämään ja poiki Unicefille sekä kiitosta että uusia tukijoita. Unicef jatkaa edelleen samalla linjalla.


WWF:ltä usein kysellään myös monia asioita ja heillä on vastaukset valmiina. Ne ovat pitkähköjä ja höystetty numerotiedoilla. Ettei varmasti jää mitään sanomatta? Kommenteissa aina kiitetään aluksi ja vastauksissa on aina joku allekirjoittajana.


Pelastakaa lapset -sivulla käytiin postauksissa varsin vilkasta keskustelua, mutta järjestö ei näyttänyt niihin osallistuvan. Muutamista kommenteista he olivat käyneet tykkäämässä.


Animalian sivulla keskustelu on aktiivista tyyli on jutteleva ja ytimekäs. Turhaa ei jaaritella: faktat faktana ja kiitokset sydänten kera. Vastauksissa puhutaan toisinaan minä-muodossa, mutta kukaan ei kuitenkaan allekirjoita vastausta.


SPR:n sivuilla myös käytiin paljon keskustelua varojen käytöstä ja SPR vastaa takaisin asiallisesti. Ei yhtä nokkelasti kuin Unicef.


Pääpiirteittäin järjestöt osallistuvat keskusteluun ja reagoivat kommentteihin aktiivisesti, mutta eri tyylein. Moni järjestö piiloutuu logon taakse, vaikka sosiaalisessakin mediassa keskustelua kuitenkin käy ihminen ihmiselle. Toisaalta, vaikka allekirjoittajana olisikin henkilö, ei vastaus välttämättä tunnu kovin henkilökohtaiselta, jos se näyttää tulevan suoraan Q&A:sta.  


Kirjoitin aiemmin brändin merkityksestä ja siitä, että arvokkaimmillaan asiakkaasta muotoutuu organisaatiolle brändilähettiläs. Sosiaalisessa mediassa he parhaimmillaan osallistuvat keskusteluun organisaation puolesta ja tuovat kriittisiin kommentteihin vastapainoa tuoden esiin esimerkiksi vapaaehtoisen ja lahjoittajan näkökulmaa. Tällöin keskustelua ainakin käydään ihmiseltä ihmiselle. 
 

photo_pexels

Pois logon takaa?

Projektini myötä olen syventynyt asiakaskokemuksen rakentamiseen verkossa. Olen korostanut ja korostan edelleen brändin tärkeyttä – ilman hyvin hallittua brändiä verkkoviestintä voi olla kaaosta. 


Lisäksi, asiakastuntemus on erittäin tärkeää ja antaa perustan kommunikaatiolle. Kannattaa olla myös kartalla siitä, miten muut saman toimialan tekijät toimivat ja reagoida aktiivisesti keskusteluihin sekä hyvässä että pahassa. Pahasta voi seurata myös hyvää, kuten Unicefin esimerkki osoitti. 


Projektistani olen saanut paljon aineksia verkkoviestinnän kehittämiseen organisaatiossani. Asia, mihin aion seuraavaksi paneutua on vuorovaikutuksen lisääminen verkkoviestinnässämme. Yksi keino tähän on käydä keskustelua verkossakin ihminen ihmiselle – ilman logoa.

Profile picture for user Hanna P
Projekti

Asiakaslähtöisyys ja vuorovaikutteisuus digikanavissa

Vaikka asiakaslähtöisyyden ja vuorovaikutuksen tärkeys ymmärretään jo laajasti, silti edelleen usein organisaatioiden sisältöjen suunnittelu digitaalisiin kanaviin lähtee helposti organisaation näkökulmasta. Projektissani tutkin, miten asiakaslähtöisyyden voisi yhdistää organisaation näkökulmaan, ja millaiset sisällöt ovat työpaikkani asiakkaiden näkökulmasta kiinnostavia ja hyödyllisiä. Entä miten voisimme lisätä vuorovaikutusta heidän kanssaan?

Projektini tavoitteet:

  • Sisältösuunnittelun tueksi tietoa asiakkaiden mielenkiinnon kohteista ja ongelmista.
  • Sisältökalenteriin aikataulutetaan aiempaa enemmän sisältöjä, jotka ovat asiakkaalle merkityksellisiä ja hyödyllisiä.
  • Asiakaslähtöisten sisältöjen ja elementtien tuominen verkkopalveluun.
  • Vuorovaikutuksen lisääntyminen mm. sosiaalisen median kanavissa.