Asiakasviestintää Facebookissa

isä

Kumppanuudet palvelutuotannossa

Nyt ollaan Itse Asiassa eli projektissani on siirrytty sanoista tekoihin. Projektissa tuotetaan facebookiin sisältöä paikallisille Lähivakuutuksille korvauspalvelussa käytettävien kumppanuuksien näkökulmasta. Keskiössä ovat kumppanit eli hoitolaitokset, autovuokraamot ja autokorjaamot. Tarkoitus on parantaa kumppaneiden tunnettuutta ja ohjata asiakkaita vahinkotilanteen sattuessa käyttämään valittujen kumppaneiden palveluja. Lisäksi tavoitteena on tuottaa asiakkuuteen perustuvia etuja asiakkaille: Lähivakuutuksen asiakas hyötyy asiakkuudestaan esimerkiksi siten, että hän saa alennetun ajoneuvovuokrauksen hinnan vuokratessaan kesälomallaan ajoneuvon lomailukäyttöön.

Facebookissa esitellään kumppaneiden toimintaa videoiden avulla. Ajoneuvojen korikorjausten yhteydessä voidaan esitellä vaikkapa uusia, edullisia korjaustekniikoita. Lisäksi facebookissa tarjotaan asiakkaille keskustelualusta ohjatuin aihein. Keskustelua ohjaamaan käytetään vaihtuvia teemoja, jotka liittyvät korvauspalveluihin. Keskustelun tarkoituksena on jakaa myös tietoa siitä, miten vahinkoja pystytään pienillä teoilla estämään. Tunnuslause on: turvallisuus on pieniä tekoja.

Huumoria mukana

Ajatus myydään kumppaneille siten, että he saavat valmiin foorumin esitellä omia palvelujaan. Tavoitteena on, että kumppanit tuottavat myös itse aktiivisesti sisältöä facebookiin. Tällöin he osallistuvat itse markkinointiin.

Lähivakuutuksella on markkinointiyhteistyötä Jope Ruonansuun kanssa. Myös Jope olisi hienoa tuoda facebookiin esittelemään kumppanipalveluita. Otetaan kuvitteelliseksi esimerkiksi vaikkapa Jopen Columbo-hahmo:  ”Lähivakuutuksesta saat alan parhaimpiin kuuluvaa korvauspalvelua ja Lähivakuutuksella on osaavat kumppanit, kuulikko!?!?” Jotenkin tähän tyyliin asioita voitaisiin tuoda esiin huumorilla höystettynä.

Lisäksi Terveystalon bumtsi bum -mies olisi hienoa saada pyörähtämään esittelyvideolla ja kertomaan terveiset.

Tavoitteet ja mittarit

Tavoitteiden asettaminen ja niiden mittarointi ovat keskeisiä projektissa mietittäviä asioita. Kiteytetynä tavoitteet ovat: 1) kumppaneiden tunnettuuden kasvu, nimenomaan Lähivakuutuksen kumppaneina ja 2) asiakasohjauksen tehostaminen kumppaneille. Mitata voidaan myös, kuinka monta kertaa asiakas on päässyt kokemaan lisäarvoa asiakkuudestaan kumppaneiden tarjoamien etujen muodossa.

Asiakaskeskustelut somessa

Projektini riskienhallinnallisessa osiossa korostetaan puuttumisen korkeaa kynnystä ja ennalta varautumisen merkitystä. Lähivakuutuksessa on käytössä asiakaspalautejärjestelmä, jonka käyttöastetta pitää pystyä kasvattamaan, ettei kielteisistä aiheista tarvitse lukea keskustelupalstoilta. Kielteiset asiakaskokemukset pyritään tämän järjestelmän kautta poimimaan ja samalla nämä kielteiset poikkeamat pyritään kääntämään positiivisiksi.

Projekti

Asiakasviestintää Facebookissa

Lähivakuutuksessa korvaustoiminnan strategian keskeinen osa ovat kumppanuudet. Kumppanuuksien kautta pyritään tuottamaan parempi asiakaskokemus sekä lisäämään kustannustehokkuutta korvauspalveluissa. Tavanomaisen asiakasviestinnän lisäksi kumppanuuksia halutaan markkinoida paikallisten Lähivakuutusten facebook-sivuilla, joita ollaan ottamassa käyttöön. Facebookin mukaan ottaminen asiakasviestintään, ja nimenomaan paikallisessa muodossa, kertoo Lähivakuutuksen halusta olla asiakasta lähellä myös verkossa.

  • asiakasviestintä
  • kumppanuudet
  • riskienhallinta
Sanna K Luotonen KIRJOITTI:
Vakuutusyhtiöiden korvausprosessien ja -ehtojen ymmärtäminen aiheuttaa maallikolle välillä harmaita hiuksia, joten muutamien yleisten esimerkkitapausten valaiseminen on varmasti haluttua luettavaa Facebook-sivuillanne. Asian höystäminen huumorinkukalla keventää myös sopivasti hyvinkin asiapitoista sisältöä :-)
Lähetetty To, 09/29/2016 - 13:57
Jarmo Lehmusvainio KIRJOITTI:
Huumori ja valitut koomikot varmasti toimii noiden kumppanipalveluiden esittelyssä. Tuo kumppanipalveluiden tuottaminen on asianakin ihan mielenkiintoinen ja valaisee ja auttaa ymmärtämään vakuutusten takana olevaa järjestelmää.

Itsellänikin uteliaisuus heräsi sen verran, että käyn jonkin ajan kuluttua varmuudella katsomassa mitä tuolla kumppanifoorumilla tapahtuu!
Lähetetty To, 09/29/2016 - 13:58