Verkkokaupan kilpailuetuja etsimässä

Yritysviestinnän uudet ympäristöt - Syksy 2012

Ensimmäisessä blogiartikkelissani mietin, miten saada aikaan henkilökohtaisempaa kohtaamista ja palvelua. Kerroin myös erilaisista keinoista asiakaslojaalisuuden lisäämiseksi. Tässä toisessa kirjoituksessani pohdin verkkokaupan kilpailuetuja

Verkkokaupan hyödyntäminen

Verkkokaupan avulla voidaan tarjota suurempaa tuotevalikoimaa ja palvella kapeampia asiakassegmenttejä kustannustehokkaammin ja maantieteellisesti laaja-alaisemmin. Yritykset hyödyntävät verkkokauppaa myös esimerkiksi kivijalkakaupan tukena ja yrityksen brändin vahvistamisessa, kun ne laajentavat tarjontaa ja näkyvyyttä kotimaassa ja ulkomailla. 

Joillekin yrityksille (esimerkiksi vaateketjuille) verkkokauppa voi toimia myös kivijalkamyymälöiden jäämistömalliston myyntipaikkana. Koska verkkokauppa vaatii mittavia resursseja, on selvää, että pelkästään muuta kauppaa tukevana kanavana sitä ei ole kannattavaa pitää yllä. 

Kilpailutekijät

Tuntuu siltä, että todella monet yritykset ja brändit ovat ottaneet verkkokaupan käyttöönsä. Mukaan voidaan lukea suomalaiset supermarketit ja ruokaketjut. Kun tarkastelee niiden palvelulupauksia, näyttää, että turvallinen ostaminen ja helppokäyttöisyys alkavat olla peruskauraa verkkokaupoille. 

Osa verkkokaupoista tarjoaa ilmaista toimitusta tai muuta pientä etua ostamiskynnyksen madaltamiseksi. Suurimmassa osassa käyttämistäni verkkokaupoista on alle viikon toimitusaika, joka varmasti sopii suurimmalle osalle kuluttajista. 

Jos kaikki verkkokaupat yltävät samalle hyvälle ja vakiintuneelle palvelutasolle, mikä sitten on kilpailutekijä verkkokauppojen kesken? Minkälaisin keinoin voidaan palvelusta saada asiakkaalle vetoavampi ja pystytään erottumaan muista alan tarjoajista? Mitä asiakkaille tarjotaan etuna verkosta ostamiseen tulevaisuudessa?

Mitä asiakkaille tarjotaan etuna?

Vaikka asiakas vertailee hintoja ja tuotetarjontaa useimmiten verkossa, ei halvempi hinta ole enää verkkokaupan mittava kilpailuetu. Voitaisiinko kilpailla esimerkiksi toimitusnopeuden takuilla ja pidemmillä tuotetakuilla? Entä henkilökohtaisemmalla palveluotteella tai viihdyttämisellä? Minkälaiset lisäarvopalvelut voisivat toimia verkkokaupan kyljessä?

Asiakaskokemus on subjektiivista. Sitä on jokaisen yrityksen ja brändin mietittävä omista lähtökohdistaan. Sitä kannattaa kysyä omalta asiakaskunnaltaan, ja lisäksi täytyy seurata yleistä kuluttajakäyttäytymisen kehitystä.

Profile picture for user Sanna Karjalainen
Projekti
Jeni Suhonen KIRJOITTI:
Itseäni arveluttaa varsinkin erityisten kalliiden tuotteiden kohdalla ostaa ne verkkokaupasta. Haluan mielelläni nähdä ne ensin livenä. Toisaalta, verkkokaupassa voi näiden kalliimpienkin tuotteiden kohdalla olla selkeämpi palautusprosessi kuin tavan liikkeessä ostettaessa.

Hinta vetoaa itseenikin jos päätän ostaa jotain verkkokaupasta. Ja nimenomaan se halvempi hinta. Ja toki verkkokaupan ostostentekoprosessin täytyy olla sujuva. Tiedot, mitä tarvitaan tilauksen läpiviemiseksi, tulee olla selkeästi kysyttynä. Myös tilausten seurattavuus tulisi olla helppoa, jotta ei tarvisi aina soittaa asiakaspalveluun vaan voisi ensin mennä katsomaan netistä tilanteen.

Eli erottaudutaan hinnalla sekä toimivuudella. Se saa minut tällä hetkellä käyttämään saman yrityksen nettikauppaa toistekin.
Lähetetty Ma, 10/03/2016 - 13:35
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Itse koen, että hinta on edelleen ihan merkittävä kilpailuetu verkkokaupassa. Nyt joululahjaostoksissakin huomasin selkeää säästöä, kun tilasin samat tavarat verkon kautta. Ja onhan se niin helppoa :-) Mielestäni yrityksen verkkokaupan ei pitäisi tarjota niitä samoja tuotteita kuin kaupan hyllyllä vaan jotain spesiaalia!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:13
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Olen käyttänyt aika monia verkkokauppoja viime aikoina. Halusin ostaa tietyntyyppisiä valaisimia kotiin, mutta perinteiset liikkeet eivät niitä myyneet. Tuotetta löytyi tukkukaupoista, joihin ei tavallisella kuluttajalla ole asiaa. Verkkokaupasta onneksi löytyi ja tuotteet tulivat suht. pienellä maksulla kotiin.
Ostin myös joululahjoja verkkokaupasta ja paketointipalvelu oli tässä iso plussa. Nyt jännittää, että ehtiikö paketit tulla ennen joulua!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:13
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Itseäni arveluttaa varsinkin erityisten kalliiden tuotteiden kohdalla ostaa ne verkkokaupasta. Haluan mielelläni nähdä ne ensin livenä. Toisaalta, verkkokaupassa voi näiden kalliimpienkin tuotteiden kohdalla olla selkeämpi palautusprosessi kuin tavan liikkeessä ostettaessa.

Hinta vetoaa itseenikin jos päätän ostaa jotain verkkokaupasta. Ja nimenomaan se halvempi hinta. Ja toki verkkokaupan ostostentekoprosessin täytyy olla sujuva. Tiedot, mitä tarvitaan tilauksen läpiviemiseksi, tulee olla selkeästi kysyttynä. Myös tilausten seurattavuus tulisi olla helppoa, jotta ei tarvisi aina soittaa asiakaspalveluun vaan voisi ensin mennä katsomaan netistä tilanteen.

Eli erottaudutaan hinnalla sekä toimivuudella. Se saa minut tällä hetkellä käyttämään saman yrityksen nettikauppaa toistekin.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:13
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Ostin paljon joululahjoja netistä. Osa ei kerennyt Suomeen ennen joulua, vaikka toimitusajan ei pitänyt olla 4 viikkoa enempää.

Uusin oma hankintani oli Canon Powershot G15- kamera, jonka sain Hong Kongista ilman erillisiä tulleja 150 euroa halvemmalla kuin verkkokauppa.comista. Kamera tuli lisätarvikkeineen perille pienellä viiveellä jouluruuhkien vuoksi. Valitettavasti mukana oli väärä akkulaturi, joka ei sovi meidän pistorasioihin. Tähän laturimalliin ei myöskään pystynyt vaihtamaan johtoa. Soitin heidän asiakaspalveluun, jossa oli 1,5,h jonotusaika. Tunnin päästä lopetin puhelun, koska olin nopeammin ottanut laturista ja johdoista kuvat ja lähettänyt ne nettilomakkeella heidän palautesivuilleen. En siis koskaan saanut selville, että olisiko joku ehkä mahdollisesti vastannut joskus puhelimeen asiakaspalvelussa. Seuraavalla viikolla tuli ystävällinen maili, jossa kysyttiin haluaisinko palautuksen sijaan EU-adapterin. Tottakai otan mielummin adapterin kuin palautan 600 euron tarvikkeet toiselle puolelle maailmaa ja toivon, että ne ehkä menevät perille ja saan toivottavasti rahani takaisin. Huomattavia säästöjä voi siis tehdä nettikaupoissa, mutta kärsivällisyyttä tarvitaan. Itse suosittelen, että nuo arvokkaammat tavarat kannattaa ostaa ainakin EU:n sisältä oman mielenrauhan säilyttämiseksi.

Kohdeorganisaatiosi tavarat ovat myös arvokkaita, joten kuluttajana toivon niiden kestävän pitkään. Pitkä tuotetakuu voisi toimia minulla, jotta uskon ettei minun tarvitse ostaa uutta vastaavaa tuotetta vuoden päästä.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:13
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Kiitos arvokkaista kommenteistanne ja hakamistanne kokemuksista!
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:14
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Kirjoituksesi verkkokaupan kilpailueduista oli kiinnostava ja hyvin jäsennelty. Yritysten kannattaa todella miettiä, miten hyödyntää verkkokaupasta saatavaa kilpailuetua, koska kuluttajat viettävät aikaa yhä enemmän internetissä ja tietoisuus sen käyttömahdollisuuksista kasvaa.

Asiakaskokemuksen tutkimiseen liittyen, oman käsitykseni mukaan yritysten kannattaisi joskus tutkia perusteellisemmin myös asiakkaiden huonoja kokemuksia verkkokaupoista ja oppia niistä. Yksikin huono ostokokemus (myöhästynyt toimitus, väärä tuote, kaverin jakamat kokemukset) voivat olla ratkaisevassa asemassa kun tehdään ostopäätöksiä netissä. Koska kaupanteko siellä on "kasvotonta", ei asiakasuskollisuuttakaan ole niin helppo ylläpitää kuin perinteisemmässä myymälän kanta-asiakaskaupankäynnissä.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:14
Vilma Kuke KIRJOITTI:
Blogikirjoituksesi on jo monen kuukauden takaa, mutta silti suomalaisten verkkokauppojen vähyys on uutisoinnissa edelleen ajankohtaista. Mietimmekö me suomessa liian kauan sitä mitä verkkokaupan tulee olla ja mitä sen tulee tarjota? Pitäisikö vain ottaa rohkeasti hyppy sinne maailmaan ja myydä sitä mitä kaupan on? Hyvällä ja laadukkaalla tarjonnalla nettikauppa kyllä löytää ostajansa, sana kulkee ja somessa suositellaan helposti hyvää kauppaa.

Syytä olisikin siis tehdä nettikaupasta elämyksellinen ja tarjota muutakin kuin vain tuotteita. Miksi smoothie-koneen viereen ei lisättäisi paria maukasta smoothie-reseptiä esimerkiksi? Palvelua ei voi koskaan unohtaa, mutta nettikaupan interaktiivisuus on haasteellista, onneksi useimmilla nettisivustoilla on jo näitä on-line-avustajia. Toimitusaikaa-ja hintaa kannattaa aina myös miettiä kuten muutama kommentoija on kirjoittanut.

Nettikaupan lisäarvona ja asiakkaan kokemustasoa nostava tekijänä voisi olla follow-up tekstari/sähköposti/tms jolla muutaman viikon kuluttua kysytään asiakkaan kokemusta laitteesta/ostoksesta. Samassa voidaan promota uusia tuotteita tai lisäosia asiakkaalle.
Lähetetty Ma, 10/31/2016 - 14:14