- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
On olemassa sanonta: "Sille on syynsä, että ihmisellä on kaksi korvaa ja yksi suu". Miksi on silti niin vaikeaa antaa toisten tulla kuulluiksi? Olipa kyse yksityiselämästä tai bisneksestä, nykypäivän menestyjiä ovat kuitenkin ne, joilla on kuuntelemisen jalo taito.
Vastaan työssäni asiakasrajapinnan kehitysprojekteista, joten tämä kirjoitus on samalla synnintunnustukseni. Jo kautta aikojen yrityksemme perisynti on ollut kehittää asiakkaisiin liittyviä asioita kuuntelematta heitä. Hyvät uutiset ovat, että onneksemme heräsimme huomaamaan sen yhtenä lokakuisena päivänä.
Autetaan toisiamme uudistumaan
Yrityksemme järjestää ylemmän johdon kutsuvierastilaisuuksia. Valttikorttimme on se, että uskallamme nojata elementteihin, jotka eivät koskaan mene pois muodista. Mieheni mukaan noita "ikuisesti trendikkäitä" asioita ovat mustat vaatteet, gin tonic ja käteinen raha. Lisäisin vielä yhden asian: ihmisten kohtaaminen kasvostusten. Digitalisoituvassa toimintaympäristössä kaipaa välillä ihmisten tapaamista LinkedIn -kohtaamisten sijasta.
Kuluva syksy on ollut mielenkiintoista aikaa. Talouden haasteet ovat viimein osuneet asiakkaisiimme oikein kunnolla ja samanaikaisesti moni heistä hakee ratkaisuja innovaatioista ja digitaalisista kanavista. Yrityksemme on myös tunnistanut tarpeen uudistua, niin työkalujen kuin tuotteidenkin osalta.
Tällä kertaa päätimme kuitenkin toimia vastoin tapojamme ja kuunnella asiakasta ennen kuin ryntäämme rakentamaan. Oman sysäyksensä tälle antoi asiakkaamme, joka lahjoitti meille konsultointipalvelua asiakaskanaviemme kehittämiseksi.
Sisältöä liike-elämään
Syksyn aikana on tapahtunut paljon. Asiakasyrityksemme kävi konsultoimassa meitä pääasiakaskanavamme parannuksista. Olemme kokeneet valaistumisen! Palkkasimme talon ulkopuolelta Content Development Managerin, jonka kanssa olen tehnyt läheistä yhteistyötä ja tutustunut markkinoinnin uusiin tuuliin. Nykypäivän ykköstermi tuntuu olevan sisältömarkkinointi ja erityisesti "co-creation with clients".
Viimeisimpänä suurena edistysaskeleena uskaltauduimme vihdoin kutsumaan asiakkaitamme toimistollemme ja kysymään heiltä ,mikä meidän tekemisessämme ärsyttää ja mitä he toivoisivat lisää. Lieneekö huonoa itsetuntoa vai epäonnistumisen pelkoa, ettemme koskaan aikaisemmin ole uskaltaneet kysyä?
Yhteinen nauru yhdistää
Perjantaina 13. marraskuuta järjestimme toimistollamme asiakastapaamisen tärkeiden kutsuvierasasiakkaiden kanssa. Kaksi upeaa yritysjohtajanaista tuli konttorillemme energiaa huokuen ja innoissaan. Content Development Managerimme oli valmistellut workshopia varten nelikentän, jossa kysyttiin: mitä toivoisitte enemmän ja mitä vähemmän, minkä toivotte meidän lopettavan ja minkä aloittavan.
Kaksituntinen keskustelu oli nauruntäyteinen ja informatiivinen. Tiimimme sai valtavan määrän ideoita, joista osan voimme toteuttaa heti paikalla. Parasta tapaamisessa asiakkaidemme kanssa oli se, että he olivat niin innostuneita aiheesta, etteivät olisi malttaneet lopettaa.
Oikea-aikaisuus viestinnässä ja räätälöinti koettiin erittäin tärkeinä asioina. Hauskaa oli myös kuulla, että puhelinsoitot koettiin freeseinä ja uniikkeina toimintaympäristössä, jossa jokainen kommunikoi sähköisesti. Saimme paljon henkilökohtaisuuteen, tunteisiin vetoamiseen sekä bisneksen ja hauskan yhdistämiseen liittyviä kehitysehdotuksia.
Asiakas tuli taloon
Kun pohdin asiaa jälkikäteen, ymmärrän, ettei siinä ollut kyse vain meidän saavuttamasta arvosta digitaalisen viestinnän kentällä. Myös asiakas sai tässä kohtaamisessa lisäarvoa itselleen. Kaikilla ihmisillä on tarve tulla kuulluksi ja ymmärretyksi. Asiakkaamme kokivat tällaisen hetken meidän kanssamme ja uskon, että sen päälle on hyvä rakentaa todellista kumppanuussuhdetta.
Perjantai 13.11.2015 jää maailmalla mieliin ikävistä tapahtumista. Yrityksemme muistaa tuon päivän myös päivänä, jolloin asiakas tuli taloon.
Huhuu - kuuleeko asiakas?
Projektin tarkoituksena on selvittää yrityksen X asiakkaiden odotuksia sisällöille, joita yritys heille tuottaa ja palvelukanaville, joissa sisältöä jaetaan. Yritys on ottamassa uutta suuntaa sisältömarkkinoinnin maailmaan. Nyt on tullut aika kuunnella asiakasta! Tavoittelemme tyytyväisempinä ja sitoutuneempina asiakkaita sekä tehokkuutta.
Huhuu, asiakas:
- Minkälaista sisältöä toivot meiltä?
- Missä kanavissa toivot meidän palvelevan sinua?
- Missä kanavissa toivot meidän antavan sinulle impulsseja tai ärsykkeitä?
- Mikä nykyisessä viestinnässämme ärsyttää sinua ja mikä ihastuttaa?
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Lisäksi mielenkiintoinen huomio oli se, kun mainitsit ihmisten kohtaamisesta kasvokkain. Tämä on myös meillä - messuilla - yksi tärkeä kulmakivi. Ja tottahan se on, että tapahtumapuolella aidot kohtaamiset ja perinteinen kasvokkain viestintä tulee varmastikin tulevaisuudessakin pitämään pintansa.
- Paula
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Olen iloinen, että yritysmaailmassa tähän on alettu havahtumaan, ja että eri ismien rinnalle on nousemassa perinteinen, inhimillinen tapa tehdä työtä!
Olet oikeassa kirjoittaessasi kuuntelemisen tärkeydestä: Kuuntelemisen ja läsnäolon merkitystä työelämässä ei voi korostaa liikaa –eri tutkimuksestkin puhuvat sen puolesta, mutta miksi ko. asiaa onkin niin vaikeaa muistaa?! Esimerkiksi Daniel Golemanin (Tunneäly, 1999) mukaan viestinnästä 55 %:a tulee olla kuuntelua, 23 %: a puhetta ja 22 %:a kirjallista viestintää.
Liiketoiminnan kehittämisen ja kasvun takia kannattaa nykyasiakkaiden ohella muistaa myös ei-asiakkaat –myös heillä on paljon annettavaa liiketoiminnan kehittämiseen :)
Kohtaamisten iloa!
MariaK.
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Messuista Paula olen pohtinutkin sellaista, että suurien ihmismäärien liikkuessa samassa paikassa - voivatko kohtaamiset tuntua aidoilta vai voiko kontaktin ottaminen olla kiusallista? Tätä mietin, kun harkitsemme tilaisuuksiemme kasvattamista. Onko ihmisten helpompi käydä keskusteluja, kun porukka on rajattua vai kannustaako nimenomaan isompi ihmismassa keskusteluun?
Maria, pidän kovasti kommentistasi kohtaamisten fiiliksestä! Tunnistan itsekin saman ilmiön ja jos keskustelu tuntuu yhtään teennäiseltä, on se parempi jättää käymättä. Se mikä puhuu virtuaalikohtaamisten puolesta on se, että jotkut ihmiset ovat lahjakkaita kirjallisessa kommunikoinnissa, mutta erittäin rajoittuneita suullisessa. Siksi onkin hyvä antaa asiakkaan päättää kanava ja tapa hoitaa kommunikointi.
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
- Paula
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Liian usein on ikään kuin päätetty ratkaisu etukäteen; ollaan tietävinään, mitä toinen, esimerkiksi asiakas, haluaa. Ollaan olevinaan niin asiantuntijoita omassa tekemisessä, ja toivottavasti tietysti ollaankin, että unohtuu kyseenalaistaa omat päätelmät ja ratkaisut ja kysyä siltä, jota asia varsinaisesti koskee. Sama tuntuu pätevän myös esimies-alaissuhteissa.
Oli hauska kuulla, että tapaaminen muodostui molemmille osapuolille antoisaksi ja poikii todellisia muutoksia. Mielestäni hyvä tapa sitouttaa asiakasta, mutta edellyttää luonnollisesti sitä, että asiakkaan toiveet myös otetaan huomioon, eikä vain kirjata ylös ja todeta, että "juu ei me todellakaan voida noin tehdä". Esityksestäsi myös paistoi se, että seisot sanojesi ja yrityksen takana ja pidät työstäsi. Sellaista on mukava seurata!
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Onpa mukava kuulla että toiminnassa on käännytty entistä asiakaslähtöisemmiksi ja haluttu kuulla ja ymmärtää paremmin asiakkaiden näkemyksiä ja tarpeita. Ne ovat tosiaan kaiken toiminnan lähtökohta. Ja parempi myöhään kuin ei milloinkaan kääntää fokus kunnolla siihen jotta kehitystoimenpiteet ovat haluttuja ja oikeanlaisia :)
- Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
kiva blogikirjoitus! Projektisikin kuullostaa kivalta, toivottavasti olette jatkaneet asiakkaiden kuulemista ja luoksenne kutsumista.
Asiakkaiden kuuleminen on yllättävän vaikeaa ja moni yritys mielestään jo tekee sitä, vaikka asiakkaat eivät samaa mieltä olisikaan. Some on kuitenkin hyvä työkalu tähän, dialogi on niin paljon helpompaa somessa, kuin "vanhoissa" kanavissa.
Kun muistaa vielä Facebookista hypätä face-to-face -kohtaamisiin, niinkuin te teitte.
Mukavaa syksyn jatkoa!
/Jetta
Tänä päivänä tosiaan puhutaan paljon sisältömarkkinoinnista. Toki sitä on ollut aina, mutta nyt sisältöjen kiinnostavuuteen kiinnitetään entistä enemmän huomiota ja sehän on vain hyvä juttu.
Ja kysymällä suoraan asiakkaalta saa vastauksia eikä tarvitse arvailla :) Sitä voisi moni muukin yritys harrastaa enemmän. Sisältöjä tehdessä se on erityisen tärkeää. Kokeilemalla ja mittaamalla myös oppii millaiset sisällövät toimivat ja millaiset ei. Olet myös oikeassa, että nykypäivänä tapaamiset ovat virkistäviä poikkeuksia webinaarien ja skype-kokousten keskellä. Niissä myös ideat ja luovuus kukkivat paremmin.